《酒店管理概论》期末考试a试题及参考答案.pdfVIP

2020 级 酒店管理 专科 饭店管理概论 试卷（ B ） 总 分 2021 学年第 1 学期 ………………………………装…………………………………订…………………………线…………………………… 一、名词解释（每题 5 分，共 20 分） 1、饭店服务质量 2 、全面质量管理 3 、人力资源计划 4 、绩效考评 二、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、 饭店服务产品的主要特征是？ 2 、 客房内部空间主要有哪些？ 3 、饭店管理的基本职能？ 4 、饭店管理的基本方法有？ 5 、饭店可以利用的资源有？ 三、论述题（每题 10 分，共 30 分） 1、论述饭店事业部制组织结构的优缺点。 2、论述饭店营销活动的特点及对策。 3、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。 四、案例分析（每题 10 分，共 20 分） 1、某酒店 407 房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等 物件，价值共计 13 万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失， 饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？ 2 、某酒点前台服务员小王当班，这时来了两位先生，要求查询某位客人是否为住店客人，如果是，房号是多少？ 试分析小王遇到有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理。 第 - 1 - 页 共 5 页 2020 级 酒店管理 专科 饭店管理概论 试卷（ B ） 2021 学年第 1 学期 ………………………………装…………………………………订………………………… 线…………………………… 酒店管理专业 饭店管理概论 试卷评分标准 (B) 一、名词解释（每题 5 分，共 20 分） 1、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 2、全面质量管理： (Total Quality Management ，简称 TQM)饭店为保证和提高服务质量， 组织全体员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各因素， 全面满足宾客需求的系统管理活 3、人力资源计划 : 是指饭店科学的预测、分析自己在变化的环境中的人力资源供给和需求 状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位上获得各种需要的人 才，并使组织和个体得到长期的利益。 4、绩效考评是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表 现和素质特征的活动。 二、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、 饭店服务产品的主要特征是 (1) 无形性 (2) 生产和消费的同时性 (3) 价值不可储存性 (4) 质量的不稳定性 (5) 即逝性 2、 客房内部空间主要有 (1) 睡眠空间 (2) 书写阅读空间 (3) 起居空间 (4) 储藏空间 (5) 盥洗空间 3 、饭店管理的基本职能是 (1) 计划职能 (2) 组织职能 2 2020 级 酒店管理 专科 饭店管理概论 试卷（ B ） 2021 学年第 1 学期 ………………………………装…………………………………订………………………… 线…………………………… (3) 指挥职能 (4) 控制职能