食堂员工礼仪和服务培训教材.ppt

食堂员工礼仪和服务管理培训教材;目录;1.仪容仪表的概念 （1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。 （2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，工作服要求整洁干净。 （3）就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，??礼貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。 2. 仪容仪表的基本要求 （1）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。 （2）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。 ;（3）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。 （4）头发 a.男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。 b.女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。应使用食堂统一规定款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。 （5）指甲 a.男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。 （6）饰品 a.工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。 b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链 ;戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。 （7）服装 a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。 b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不能留有灰尘或头屑。 c.衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴等，笔应装在上衣左袖口袋里。 d. 应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋、太大声响的鞋子上班。 e. 着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。 ;f.平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。 （8）个人卫生。 a.注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。 b.要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。 c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。 3. 仪态（行为举止）概念和基本要求 （1）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。 （2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个 ;人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。 （3）姿态应站如松，行如风，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。 4. 仪态的基本要求训练 ? （1）站姿 a.站立是食堂员工的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 b.身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意服务对象，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。 c.两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入 ;? 腰、或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 (2)坐姿 a. 以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。 b.入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。两膝间的距离，松开一拳为宜。 c.落坐时要根据凳面的