客房预订、入住、结帐服务礼仪训练考核表.pdfVIP

客户预订、入住、结帐服务礼仪训练考核表 程序 操作标准 1. 三声内接起，左手拿起话筒，右和拿笔准备记录； 2. 主动问候客人，自报部门； 热情接待 3. 聆听客人预订要求，决定是否受理此预订； 准确报价 4. 询问预订客人姓名； 5. 根据客人特点和要求，介绍房间各类和房价。 客 1. 在客人侧前方引领，使用正确的引领手势； 房 2. 索要房间钥匙，请客人等候； 预 记录清楚 3. 敲门，报身份； 订 处理快捷 4. 开门 45 度角观察，开灯，将门完全打开； 5. 后退一步，请客人进房间。 1. 无法接受预订时，婉言拒绝，注意用建议代替拒绝； 婉言拒绝 以哀 2. 向客人致歉，用友好、遗憾和理解的态度对待客人； 歉意 3. 礼貌道别，希望客人下次光临。 1. 面带微笑，目视客人，主动 1 可好； 礼貌迎接 2. 恰当地称呼客人； 核实预订 3. 询问是否有客户预订。 1. 操作认真、快捷、准确； 办理住宿 2. 使用礼貌用语； 入 住 服务周到 3. 对客人做到“最 - 顾二招呼二” 。 登 记 1. 递送证件时，上身前倾，文字正对着客人双手递上； 取送证件 2. 客人签单，打开笔套，笔尖对着自己，右手递单，左 手送 操作规范 笔。 递交钥匙 1. 双手提送房间钥匙、房卡； 礼貌热情 2. 礼貌介绍，祝愿告别。 1. 面带微笑，目视客人，主动 1 可好； 微笑问候 2. 确认客人姓名、房号，并随时称呼客人的名字； 确认房号 3. 主动收取房间钥匙。 客人稍等 1. 通知客户服务中心让客户服务员马上查房； 散 等待查房 2. 请客人等候。 1. 询问客人是否有其他消费； 客 工作细心 2. 打印账单，交付客人核查消费明细； 结 核实账目 3. 确认付款方式。 帐 1. 结账，请客人在账单上面签字； 递送账单标准规范 2. 收款数目当面说清，钱款当场点清； 3. 动作娴熟、迅速，在最短时间内完成结账手续。