中差评回复分析和总结.pdfVIP

中差评回复 买家给差评不外乎三种情况。 一，对我们的产品和服务不满意 ( 可分为几个方 面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给 差评； 二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此 胁迫卖家； 三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。 现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何 应对，才能达到化弊为利的效果。 淘宝官方删除恶意评价介绍 恶意评价定义及维权受理范围 恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以 给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益 的行为。 淘宝网恶意评价受理范围如下： 1 丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价 者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财 或其它不当利益的评价。 2 丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获 中差评回复 取额外钱财或不当利益给出的评价。 3 丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。 4 丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。 5 丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在 评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽 语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语 或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删 除。 恶意评价维权发起条件 1 丶必须双方互评的订单； 2 丶受理的时间范围为评价产生的 30 天内。 恶意评价维权发起路径 您可登录到“淘宝首页 - 联系客服 - 自助服务 - 违 规受理 - 不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。 买家给差评后如何解决 我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解 释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评， 是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或 者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实 大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解 中差评回复 人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别 人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人 造成不好的体验了 1，质量不好或宝贝描述不符 首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因 为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真 诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。 如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应， 并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发 货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加 仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再 宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的 （如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位 思考下）到那时就毫无挽回的余地了。 要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我 们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地 答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮 费，我们的错误不能由客户来买单。 往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来 了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒 贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提 醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要