售后服务流程.docx

售后服务流程准则 1、目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时， 能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程。 2、适用范围 适用于翔通义齿加工设备的安装调试，使用培训及故障排除工作。 适用于翔通义齿加工材料的使用培训，异常处理工作。 3、定义 售后服务：是指根据公司售出产品提供相应的安装培训服务以及后期故障排除， 设备维修服务；反馈客户需求，协助改善公司产品质量及使用功能。 4、职责 售后部负责：根据出售产品进行相对应的培训服务及维护维修服务，及时处 理客户需求。 工程研发部负责：对产品异常原因的分析及改善工作。 质量管理部：确保出厂返厂产品的质量检验工作，对产品的异常处理跟踪工 作。 销售部负责：提供客户信息，并与售后人员一同做好对客户的沟通工作。 5、服务程序及流程 设备售后程序 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的 制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修 或更换相应零配件。 设备安装调试：对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组 织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 保修期外设备：通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等） ，迅速 排除故障。 设备回访维护：在人员安排允许下，组织售后人员对重点销售区域和 重点客户进行走访， 了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计， 工艺等 方面的意见。 材料售后程序 售后人员要求：熟练掌握岗位知识及熟练操作售后岗位的作业要求。 售后服务要求：根据合同及技术协议的要求，对材料出现的使用及成 品问题进行分析及处理解决。 设备安装调试：对有需求进行使用培训的，组织人员对对用户工作人 员进行培训。 保修期外设备：在人员安排允许下，组织人员对重点销售区域和重点 客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品方面的意见。 样品制作：在合理周期内对展会展品及客户样品，进行制作。 6、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，不与用户发生口角。 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养 常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后部门协助解决。 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在公司承诺时 间内到达，切实实现对客户的承诺。 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题 重复修理的情况。 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写《售后服务回执单》 ，必须让 用户填写售后服务满意度调查表。 对于外购产品，或配套件的质量问题，原则上由售后部门反馈品质，共 同协助采购部由外协厂家解决。 重大质量问题，反馈公司品质部门予以解决。 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各 项报表。 7、售后服务准则 提供服务准则（适用于国内设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范： 新机安装：售后需要提供上门安装和培训服务，具体包括设备安装， 设备调试，故障处理及解决办法。 凡是新机在安装之日起，一年内出现机器本身问题，不能远程沟通解 决的，可以提供上门服务。 二次培训：属于二次安装或者由于客户原因导致的上门服务，需收取 上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。 维保和回访服务： 凡一次性购买 5 台以上或者保有量在 10 台以上的客 户，可提供每年一次的维保服务；保有量在 20 台以上的客户，可提供每年 2 次的维保服务。 远程服务：原则上提供 24 小时 365 天不间断服务。 保修服务：设备的保修期为 1 年，凡过保设备，需要收取配件费，需 要上门的，另外还要收取上门费。 维修准则：凡需更换配件或上门处理的，必须要有《产品质量信息反 馈及处理单》 交由品质部登记备案， 过保设备需确认费用并签字， 方可安排 邮寄配件或者上门处理。 提供服务准则（适用于外销设备类） 根据公司发展战略和运行情况，特制定以下服务规范： 7.2.1 新机安装：针对代理商第一次设备安装，售后需要提供上门安装和培 训服务，具体包括设备安装，设备调试，故障处理及解决办法。 凡是新机在安装之日起， 3 个月内出现机器本身问题， 不能远程沟通解 决的，可以提供上门服务。 二次培训：属于二次安装或者由于客户原因导致的上门服务，需收取 上门服务费或者客户自己来公司做二次培训。 维保和回访服务： 凡一次性购买 5 台以上或者保有量在 10 台以上的客 户