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PAGE 1 PAGE 1 烟草商业企业构建服务营销体系分析  从烟草行业长远的发展来看。传统的4P和4c理论难以指导现代卷烟营销体系的建设。在当前烟草行业的责任分工条件下，对烟草商业企业来说，服务是其核心的任务。商业企业应当以服务营销理念为核心来构建营销体系，即通过协调商业企业、工业企业、消费者、零售户四者之间的关系，实现三个层次服务对象的满足，达到共赢的目的。在该体系中，内部营销是基础，外部顾客满足是主体。卷烟行业竞争力的提升是最终目标。  对烟草商业企业来说，营销体系建设是当前工作的重中之重，建立起完善的营销体系势在必行。随着世界经济一体化进程的加快，国内市场的国际化，市场竞争将更加激烈，面对严峻的挑战，如何完善内部体制，建立健全卷烟市场现代营销体系，促进烟草企业在国内竞争中不断发展壮大，已成为摆在我们面前的一项艰难任务。如何构建一个符合时代要求、具有竞争力的营销体系，选择一个合适的营销理念是核心。鉴于烟草商业企业将来的主要工作是“服务”——服务于工业企业、服务千零售终端、服务于最终消费者，故以服务营销理念为核心来构建卷烟现代营销体系最能体现烟草商业企业的职能，也顺应当前市场竞争的需要。  一、重视内部营销，服务于一线员工是基础  服务的供应必需借助于有主观能动性的人来直接供应，离开了服务人员，服务就无法被生产和传递到消费者手中，服务人员是服务这种特别产品的一个重要组成部分。对于顾客而言，服务人员既是生产者也是营销者，他们代表了服务质量的凹凸和企业形象的好坏。所以，对于以服务为主的企业来说，内部营销尤为重要。  当前烟草商业企业的一线服务员工主要是客户经理、电话订货员和物流配送员，虽然岗位有所差异、素养参差不齐，但就内部营销而言，都是要将他们当做企业的顾客，以员工满足作为内部营销的最终目的。  首先，雇用合适的服务人员。烟草商业企业必需摒弃过去以裙带关系为主的招聘方式，面向社会公开招聘。在筛选过程中，不仅要重视应聘者的服务能力，更要重视其服务意愿，即应聘者本身是否具备主动服务于他人的意识，才能保证一线员工持有正确的服务态度。  其次，进行人员开发以传递良好的服务质量。通过培训、授权和团队合作等方式加强员工之间的联系，引导企业成为学习型组织，统一员工的价值观，激发员工的工作热忱和创新能力，形成以客户满足为中心的服务文化。  再次，为一线员工供应所需的支持系统。企业除了要开发内部营销导向的工作流程和供应技术、装备上的支持外，还必需将内部营销观念由上而下传递给企业的每一位员工，保证后台员工能够像服务于外部顾客一样，为一线员工供应各项支持。  二、三个层次的顾客满足是主体  烟草商业企业营销活动所面对的市场，从卷烟供应链的角度，主要有三个层次：一是卷烟工业企业；二是卷烟零售客户；三是卷烟消费者，满意以上三个市场需求的活动，就是卷烟商业企业的服务内容。烟草商业企业为卷烟工业企业供应产品渠道服务。保障卷烟产品货畅其流和培育卷烟品牌功能的实现为卷烟零售客户供应卷烟经营服务，挖掘客户潜力，提升客户价值，使零售客户网络成为企业持续发展的强大资源；为卷烟消费者供应满意消费需要的服务。保证消费者能够准时便利地获取卷烟产品，以及保障社会公众对健康的要求。  (一)深化工商协同营销，服务于工业企业  工商协同营销作为烟草行业整体营销体系建设的重要一环．同时也是新阶段卷烟品牌培育以及网络建设的重要任务，对于满意市场需求、提高营销效率、培育名优品牌、确保货源供给具有非常重要的意义。  首先，烟草商业企业应建立消费者信息采集系统，把握全面翔实的市场信息和产品信息，同时建立工商之间顺畅、高效、便利、快捷的信息共享渠道，保证一线市场信息向工业企业快速、精确的传递，指导工业企业的产品研发和生产。  其次，烟草商业企业要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工协作、优势互补，共同研究卷烟消费者需求，协同市场需求预估，培育出让消费者满足、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。  最终，烟草商业企业要以稳定货源为基础，在精确的市场需求分析的基础上。向烟草工业企业合理订货，实现“订单供货”向“订单生产”的转变，双方共同组织适销对路的卷烟产品以保证市场的有效供给。  从烟草行业长远的发展来看。传统的4P和4c理论难以指导现代卷烟营销体系的建设。在当前烟草行业的责任分工条件下，对烟草商业企业来说，服务是其核心的任务。商业企业应当以服务营销理念为核心来构建营销体系，即通过协调商业企业、工业企业、消费者、零售户四者之间的关系，实现三个层次服务对象的满足，达到共赢的目的。在该体系中，内部营销是基础，外部顾客满足是主体