烟草商业客户关系发展的新趋势.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 烟草商业客户关系发展的新趋势  本文阐述了烟草商业客户关系的概念及产生的背景，论述了客户关系发展给烟草企业带来的活力，分析了电子商务环境下客户关系发展的新趋势、新特点，并重点就如何利用电子商务、有效推进客户关系管理进行了探讨，提出了实施建议。  一、烟草商业客户关系的定位  烟草客户关系的产生是随着卷烟市场与科技发展的变化而产生的。在这一发展变化中，这种客户关系实际上始终伴随着管理的发展而发展并一直存在，只是在不同的发展阶段所表现的形式以及重要性不同罢了。由传统企业转变而来的现代企业，其发展也经历了几个本质不同的阶段，如早期以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高和市场经济的不断富强。在以数码学问和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更宽阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系为解决这些问题供应了思路，正在成为企业经营策略的核心。  烟草客户关系是指通过管理卷烟零售客户信息资源，供应客户满足的产品和服务，与卷烟零售客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的亲密关系的动态过程和经营策略。首先，它是一种管理理念。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满意客户的需求，保证明现客户价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步而且仅仅一步就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新供应了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行转变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则供应了详细的思路和方法。  在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。其次，它是一种机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售和客户服务的专业人员供应全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以供应更快捷和周到的优质服务，提高客户满足度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。再次，它又是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域供应了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺当实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。最终，它还是一种企业战略。目的是使烟草生产批发企业依据客户分类进行重组，强化使客户满足的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满足程度。详细操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的详细互动，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施客户关系的根本。为了实现客户关系，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。  二、客户关系发展给烟草商业企业带来活力  (一)降低成本，增加收入  在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更精确的客户定位，使企业留住老客户、获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中把握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发觉客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可亲密与客户的关系，增加订单的数量和频率，削减客户的流失。  (二)提高业务运作效率  由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间、最快的速度得到满足的服务。所以，实施客户关系管理可以节约企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。  (三)保留客户，提高客户忠诚度  客户可以通过多种形式与企业进行交