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携程呼叫中心话术摘录 携程呼叫中心话术摘录 PAGE / NUMPAGES 携程呼叫中心话术摘录 1.接电话时的注意事项 接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感觉到你的热情。 2.开头语 您好，我是携程网客服专员，请问是 XXX先生 / 女士吗？请问您此次需要什么服务？也许说： 您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务？ 3.无声音 1）很可能是由于客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说： “您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么能够帮助您的吗？ ” （ 2）间隔 3 秒钟左右，连续提示客户： “您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？ ” 3）若是仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户： “对不起 !由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，感谢您的来电，再见！ ”逗留 2 秒，尔后挂机。 4.声音小 1）你应马上将电话机的音量调整到合适程度。若是话机的音量已调到最大，依旧听不清时，微笑着提示客户： “对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？ ” （ 2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔宛转。 1 / 6 （ 3）若是确实无法听清，你能够央求客户谅解： “对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？感谢您的来电，再见！ ”逗留 2 秒，尔后挂机。 4）客户提出你的声音太小的时候，你能够将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说： “请问有什么能够帮助您的吗？ ”若是声音已经足够大，客户仍无法听清时，你能够请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应该说： “很对不起，我这里的声音已经调到最大，若是您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？ ” （ 5）客户使用免提时，你若是听不清，能够轻柔宛转的告诉客户： “对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？ ”，如用户不是用免提，应说： “对不起，我听不清楚您的声音 ”也许说： “我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？ ” 5.没听清或不 xx 用户的话时 1）没听清客户讲话时，若是可是个别字眼没有听清，你能够与客户进行 确认： “请问您的意思是 XX吗？ ”也许“您是说 XX，对吗？ ”若是完满没有听清，你应用征询的语气向客户咨询： “对不起，请您重复一遍，好么？ xx！” 2）客户不理解你的话语时，你要马上查找客户不理解的原因，若是是由于使用了过多的专业术语，你应该改用平时易懂的语言做讲解： 2 / 6 “对不起，可能我讲解的不太清楚，请赞同我再说一遍好吗？ ”若是未使用专业术语，则很可能是波及到技术方面的问题以致客户不理解，若是有必要， 可换种表达方式耐心的向客户讲解。切不能让客户感觉你不屑于解答也许讽刺其无知。若是客户对业务理解错误，你应该及时向客户讲解： “对不起，我没讲解清楚，我的意思是 XXX”切不能强硬的使用 “不对 ”、“错了”等字眼。若是客户听不懂一般话，且特别要求使用方言，这种情况下，你能够用方言受理；如你不会方言，可对用户说： “对不起，请问您能够用一般话再说一遍吗？ ” 6.解答过程中注意事项 1）倾听客户诉说过程中要合时回应，能够用 “是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。 2）当客户逗留等待时，你可合适说： “先生 /xx ，您请说，我正在听。 ” （ 3）客户担忧你不 xx 时，可说： “我 xx 您的意思，请您连续。 ” （ 4）当你解答时，客户没有声音，可说： “先生 / 小姐，请问您可否能够听清我的声音？ ” （6）当客户对你的服务表示感谢时，应说： “不客气，这是我应该做的。 ” （ 7）当客户的问题表达不清楚时，要合适的用问题进行引导。如， “您是指 XXX，是吗？ ” 3 / 6 8）若是你意识到刚刚的讲解是错误的，那么，你应该马上向客户致歉，诚心接受客户的责怪，不得强横无理： “对不起，刚刚我的讲解有些欠缺，应该是 XXX” 9）若是刚刚的讲解不够完满，你应该诚心的告诉客户：“对不起，刚刚的问题请补充我再补充几点 XXX” 7.盘问中需要客户等待时 “请您稍等，我帮您盘问一下。 ”； 2）盘问后连续通话前，应说： 3）盘问后不能够马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说： “先生 / 小姐，您的问题我们给您反响到相关部门能够吗？请您留下您的姓名和联系电话，（确认用户姓名与联系电话后），请问我可否随时能够联系您， 我们会赶忙帮您解决，给您满意回复，感谢您使用携程网服务，再见！ ” 8.需要客户供应资料时 （ 1）出票时经常要问客户的姓名、电话号码等