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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理成功因素分析  客户关系管理（CRM）是当前国内外的研究热点，然而能真正成功实施的企业还是少数。文章从分析CRM的内涵及其意义入手，研究了CRM难以真正实施的原因，并在此基础上提出确保CRM走向成功的关键因素：制定科学的CRM战略规则、建立强大的核心技术、获取有效的组织制度保证。  1CRM是现代企业的必定选择  所谓的客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。CRM包括一个组织机构推断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程，它的目标是提高效率、拓展市场和保留客户。  CRM系统不是数据库营销系统，单纯的统计模型不足以为企业的决策供应有效的支持。建立和维护企业与客户的长远关系，并随着客户信息和服务实践的改善不断对其进行完善，从关系角度为顾客供应服务是CRM与单纯供应优质服务的根本区分。CRM方案，一方面强调企业应从整体动身进行调整，需要各部门以服务顾客关系为主导，紧密协作，层层紧扣；另一方面强调企业必需在以顾客服务为本的基础上，供应能持续超出顾客期望望的服务目标。例如：衡量顾客满足度、估计用户的忠诚度（如重复购买率）、准时处理客户的投诉、提高与用户的接触等。  一份最近的研究报