客户满意的业务流程再造.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户满意的业务流程再造  近年来，国际上许多闻名企业为了在以3c(顾客Customer、竞争Competition、环境Condition)为特征的现代企业经营环境中生存和持续发展，都在追求组织绩效的提高，实现这一目标的利器就是利用发达的信息技术，从根本上对企业的业务流程进行彻底的改造，业务流程再造这一管理新概念由此应运而生。  近年来，国际上许多闻名企业为了在以3c(顾客Customer、竞争Competition、环境Condition)为特征的现代企业经营环境中生存和持续发展，都在追求组织绩效的提高，实现这一目标的利器就是利用发达的信息技术，从根本上对企业的业务流程进行彻底的改造，业务流程再造这一管理新概念由此应运而生。  一、流程再造相关研究  1993年迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《再造公司：企业革命的宣言》一书中首次提出了经典的业务流程再造(BPR)定义。他们认为业务流程再造是对业务流程进行根本性的再思索和彻底性的再设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的重要指标上取得显著性的进展。从现有的相关实践与研究可以看出其重点仍在于企业内部的管理层、人员或者信息技术，没有从提高流程效益的目标即在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加进行根本思索。仅仅围绕组织内部进行争论，不但不能创造出新的