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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理战略博弈  借鉴欧美流行以客户为中心营销战略来分析和制定最适合我们自己市场的营销战略才能在市场竞争中取得先机，同时不但要了解他们的精华，而且要理解他们在实践中的不足之处。  CRM产生的背景  　　CRM是客户关系管理（CustomerRelationManagement）的简称缩写。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依靠已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满意客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。企业以客户为本。一个企业假如丢失了客户，那它也就丢失了一切。更重要的是，企业必需拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增加竞争力。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。假如企业不能熟悉这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。　  　　随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。商贸企业必需对市场变化快速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以，企业必需把留意力集中于客户的需求，客