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PAGE 1 PAGE 1 企业CRM应用:实现有效客户关系管理  依据CRMG的定义，客户关系管理(CRM)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。CRM要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的营销，销售和服务流程。假如企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软件就能实现有效的客户关系管理了。  　　在这份报告中，我将把CRM应用于一家香港企业——“CMS”（化名），该企业属于制造业，向全球市场出口吊扇。  　　执行梗概  　　“CMS”在吊扇产业有着悠久的历史。但是该公司始终没有形成一个保留现有客户和获取新客户的规划。此外，他们也没能找到一条最大化企业自身，员工和客户利益的有效途径。客户关系管理成了这家公司改善长期利润的关键手段。  　　CRM在该公司内的成功主要赖于高层管理人员的坚决打算和承诺。没有他们的支持就根本无法在员工思想中树立起以客户为导向的观念。没有以客户为导向的观念和对远景客户潜能的分析就无法改善利润。最终公司也将在激烈的竞争中被淘汰出局。  　　企业背景  　　“CMS”集团已经成长为一个多元化投资的企业，2002年的年度营业额超过13亿港币，其中主要的收入集中在吊扇业务上。该公司在吊扇业有着超过50年的悠久历史，产品远销世界各地。在广东省设有3个吊扇工厂，总产能约80万台