酒店毕业生实习报告范文.pdfVIP

精编范 酒店毕业生实习报告范文 温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接 编辑，并根据自己的需求进行修改套用。 一、实习单位简介 滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路 , 是一家综合 性商务酒店, 靠近宣威火车站交通要道, 毗邻宣威繁华主城区商业中 心。占地面积70余亩, 楼高119.5米, 滇能大国际大酒店于20__年1 月6 日在宣威正式开业, 作为新诞生的宣威地标建筑, 也成为宣威市 主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五星级大酒店, 包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、 工程部、财务部、保安部等十_大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、 虞美人SPA康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、ktv、演艺厅、多 媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等, 装修典雅大气, 服务设 备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示, 作为宣威的新地 标, 滇能国际大酒店的建成开业, 将有助于展示当地的投资环境, 提 升宣威的城市品质, 繁荣和推动当地第三产业的发展, 增强活力, 并 有助于带动当地人员的就业率, 同时, 为建设“生态、文明、健康、快 乐”的宣威作出贡献。 、岗位认识 我所在岗位为前厅部总机话务员 , 总机是酒店服务的第一 窗口, 虽然不面客, 但客人预定了解酒店信息首先通过电话, 所以我 们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每次准确快速的转接电 第 1 页 /共 4页 精编范文 话是我们的第一任务, 虽然说的话简单, 却要求我们必须了解酒店的 最新状况, 熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员, 了解每个 部门的具体职能, 熟悉酒店产品知识, 确保工作高效率的进行。我们 需要注意沟通技巧, 对内我们要保持和酒店各个部门间的联系, 对外 维护酒店对客人的良好形象, 尽量满足客人的要求, 安抚客人, 成为 连系客人与酒店各部门服务的桥梁。 作为总机话务员, 我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请 勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入 酒店, 我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功 能, 大约学习了两个小时后, 我开始了工作。 二、工作实记 第一天上班, 领班在旁边指导我, 我看着她操作了大约十_ 大酒店”, 然后他告诉我要找谁, 我还不熟悉酒店内部人员所属部门, 但是转接工作在正常情况下, 即既没有占线也不是无人接听时, 必须 保证对方在报出名字后 3 秒内完成, 我很慌张, 在说了“好的, 请稍 等”后, 我又习惯性的念着名字找, 领班迅速反应过来完成了这次操 作。犯了这些错误之后, 我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语, 由开始的生涩、没有感情到后来终于符合面带微笑、语音清脆, 语调 柔和的基本标准。在之后接听外线电话时, 是客人打电话预定房间。 由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码 , 因此客人打进要 求给他预定房间时, 他本来还有话要说, 我却只听到“给我定间房间” 第 2 页 /共 4页 精编范文 就说“好的, 请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了 错误, 结束通话时应等待对方挂断电话后, 再切断线路, 而我先挂了 电话。之后我慢慢改正了错误, 服务也越来越顺畅, 第一天上班, 就 给了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具 体工作职责和负责版块, 公司成员名单及其所属部门, 把它们都带回 家, 然后背熟, 第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部 员工时我终于能够快速操作并从容应答。 之后几天是白班, 我要求一视同仁, 于是领班在给我排班时 改了班制, 使三班均匀, 我终于有机会接触话务员全面服务。由于滇 能大酒店靠近火车站, 因此有些客人是为了接亲朋好友而入住酒店, 有些则是要去远方的临时歇脚, 很多客人来电要求凌晨叫醒, 叫醒是 一项极为重要的工作任务, 若由于总机工作失误造