课件《客户关系管理》[1].ppt

客户关系管理;客户管理;第1章 客户关系概论 ;1.1 客户关系的定义;1.2 企业管理客户关系的意义;1.3 客户管理的研究内容;研究内容 ;第二篇 客户关系的建立;第二篇 客户关系的建立;第2章 客户的认识;2.1 客户的价值;2.2 客户的状态;2.2 客户的状态及提升  单相思 一见钟情、两情相悦;第3章 客户的选择;3.为什么要选择客户？;3.2 选择什么样的客户;3.2.1 什么样的客户是好客户;3.2.2大客户不等于好客户;3.3目标客户选择的指导思想;第4章 客户的开发;4.1 营销导向的开发策略;4.2 推销导向的开发策略;4.2.1 如何寻找客户;第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;第5章 客户的信息;5.1 客户信息的重要性;5.2.1 个人客户的信息 ;5.2.2 企业客户的信息;5.3 收集客户信息的渠道;5.3.1 直接渠道;5.3.2 间接渠道;5.4 运用客户数据库管理客户信息;5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为;5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮 点射）;5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;什么情况下不用考虑建立客户数据库;客户数据库的管理;第6章 客户的分级;6.1 为什么要对客户分级;6.2 如何分级;客户的分级（大小、主次）;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户分级管理;6.3 如何管理各级客户;6.3 对客户进行分级管理的目标;6.3.1 关键客户的管理;6.3.1 关键客户的管理;6.3.2提升普通客户创造的价值 ;6.3.3 小客户的管理;客户分级管理的理想境界;第7章 客户的沟通;第 7 章客户的沟通;7.1.1 客户沟通的作用;7.1.2 客户沟通的内容;7.2 企业与客户沟通的途径;7.4 客户与企业沟通的途径;7.5 如何处理客户投诉;第8章 客户的满意;8.1 客户满意的概念;8.2 客户满意的意义;8.3 客户满意度的衡量;8.4 影响客户满意的因素(1);8.4 影响客户满意的因素(2);8.5 如何让客户满意;(1) 产品价值;(2) 服务价值;(3) 人员价值;(4) 形象价值;(5) 货币成本;(6) 时间成本;(7) 精神成本;(8)体力成本;8.5.1 把握客户期望 (易超越);8.5.2 提高客户感知;1)提升产品价值;1)提升产品价值;(3)树立“质量是企业生命线”的意识;(4)塑造品牌;2)提升服务价值;3)提升人员价值;4)提升形象价值;5)降低货币成本;5)降低货币成本;6)降低时间成本;7)降低精神成本;8)降低体力成本;第9章 客户的忠诚;9.1.1 客户忠诚的含义;9.1.1 客户忠诚的含义;9.1.2 客户忠诚的意义;客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚);9.2 客户忠诚度的衡量;9.3 影响客户忠诚的因素;9.4 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下);第四篇 客户关系的恢复;第10章 客户的流失与挽回;客户的流失;10.1.1 客户流失的企业原因;客户不满意造成的流失;1．价格流失;2．产品流失;3．服务流失;客户不满意造成的流失;客户不满意造成的流失;10.1.2 客户本身原因造成的流失;10.2 如何看待客户的流失;10.2.1 客户流失会给企业带来很大的负面影响;10.2.2 有些客户流失是不可避免的;10.2.3 流失客户有被挽回的可能;10.2.4 挽回流失客户的重要性;10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度;10.4 挽回流失客户的策略;10.4.1 调查原因，缓解不满;10.4.2 “对症下药”，争取挽回