导游的语言技巧.pptVIP

实际上，当你说出这句话时给顾客的反应是：“你们公司的规定难道就一定合理吗？”“你们公司的规定难道不是为顾客提供服务吗？”这种对抗情绪一旦产生旅游者反而会一定要讨个说法不可，即使后来你满足了他的要求，他会认为这是他争取得来的，并不是你主动为他提供的服务。 如果旅游者要求提供的服务不属于你的职责范围，不少导游人员会对旅游者说：“这事我管不了，你去找酒店经理，或者是你去找我们经理吧。”这是一句不负责任的话，任何人都不会对你的这种语言和态度感到满意，只会增加他们内心的怨气。 你应该热情地告诉你的顾客，我非常希望能够帮助您，不过这件事我们公司有专门的××部门（经理）负责，我帮您通知一下他们吧，他们会给您一个满意的答复。 从心理学的角度讲，经常用命令型语言的人比较专制，但没有人喜欢永远被人命令，没有人喜欢不被尊重。 作为一名导游人员，尤其不能养成命令型的语言与旅游者沟通的习惯，因为这样会给旅游者带来反面的情绪，对导游工作十分不利。 避免命令式表达的方法就是用请求式语气替代一些命令式的语气。例如“你可不可以……”，“麻烦您……好吗？”等等。例如： 命令式语气：这事我做不了主，你找餐厅经理去。 请求式语气：对不起，请您稍等一下，我去请求一下餐厅经理，好吗？ 命令式语气：明天打电话给我！ 请求式语气：明天麻烦您再打个电话给我好吗？ 地方语言（方言）的差别（由同学表演） 例如：吃饭了没有？吃了饭没有 ？ 吃了吗？食饭未？食咗未？（广州话） 做什么？干啥？（广州话、东北话） 数字1-10　（广州话、潮汕话）　 视频：谁语争锋主题曲　 ⒊艺术性 导游员带游客到定点餐厅吃饭，当时游客很多，服务员忙个不停。由于游客 都饿极了，于是催着导游让服务员赶紧上菜。这位导游员却不 耐烦地说：“急什么？没见人家正忙着吗？” 这样的话随意出口， 没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受？他们对导游员又会产生何种印象！游客内心不悦是可想而知的。 ⒊艺术性 有素质的导游员却是这么说的：“请稍候，先喝点茶解解渴，我会下厨房去催他们快些上菜的。” 游客听了此话觉得心里暖融融的，你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可想而知的。 同一环境，同样是说话，却得到两种截然不同的结果。可以这么定论，前者愚蠢，后者高明。后者的高明之处就在于会说话，会说有效的话。 ⒊艺术性 我们经常听到导游员对游客说：“昨天见您玩得真高兴。”或者“这顿晚饭您吃得真香等等。 类似这样的说话，我们可以理解为简单的问候和寒暄。当然，出于礼貌与礼节的问候和寒暄是不可缺少的，但是，如果从导游服务的角度和口才艺术的要求上讲，那还是远远不够的。 ⒊艺术性 导游员是否可把话讲得再丰富些，更加言之有物呢？因为问候与寒暄只能起到尊重的感觉，却不能得到真正的满足，如果做到既有尊重又有满足，或许带团效果会更好些 这顿晚饭您吃得真香！我看您特别喜欢吃辣子鸡丁，这道菜是很辣的，这说明您的身体很健康，肠胃绝对是一流的。 ⒊艺术性 昨天见您玩得真高兴！说也奇怪，一个人不小心摔倒在地上，无论是在什么地方，心情总是不愉快的，惟独摔倒在雪地上会发出欢快的笑声。 也许雪是人类的好朋友，它会给我们带来幸福和欢乐。中国有句古话叫做瑞雪兆丰年，见您浑身上下都是雪，笑得又是那么高兴，我预感一种吉祥和幸福就会降临到您的身边。 ⒊艺术性 例如： 如果在一些喜庆的场合客人不小心 筷子掉到地上——快（筷）乐 打烂碗——落地开花 知识 此处有一付关于学生考试心态的对联 ⒋适用性 赞美定律：善赞美能博得人心 ⒋适用性 注意不同国家、不同民族旅游者个性特点区别！ 例：您化的妆真漂亮？ 您的皮肤真白？ 您今天真漂亮！ 您这个人真泼辣！ 您这个人真性感！ ⒋适用性(学会赞美) 您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 你形象真好！搭配的真是时尚！ 你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！ 您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！ 您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色！　　 ⒋适用性(学会赞美) 看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！ 您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！ 您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。 ⒌感染性 如何提高导游语言的感染力？ 例：此处碰头！ 小心碰头！ 请注意碰头！ 碰了您的头，痛了我的心。 前进一小步，文明一大步。 ⒌感染性 如何提高导游语言的感染力？ 例：此处碰头！ 小心碰头！ 请注意碰头！