养老机构购物服务规范.pdf

购物服务规范 前言 I 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 服务内容与要求 1 6 质量控制 2 7 考核 3 8 报告与记录 3 附录A （规范性附录） 购物服务规范相关表单4 购物服务规范 1 范围 本标准规定了购物服务中的职责、服务内容与要求、质量控制及考核。 本标准适用于 （下面简称 “机构”）的购物服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SJGHY BZ206-01-2019 采购管理规范 Q/SJGHY TG301.15-01-2017 代办服务规范 Q/SJGHY TG302-04-2019 养护运行管理规范 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 便利服务站 指在机构内设立的定期为住户提供日常用品、食品、水果等商品的代销场所。 4 职责 4.1 采购人员负责供应商选择与确定；根据住户提出的需求与供应商进行对接；便利服务站现场秩序、 环境的管理与监督。 4.2 养护主管负责陪同购物、代购物的人员调度，并对护理员进行检查与监督。 5 服务内容与要求 5.1 在院代销 5.1.1 供应商选择 5.1.1.1 结合住户日常购物需求，由采购人员根据Q/SJGHYBZ206-01-2019 采购管理规范进行供应商 选择与确定。 5.1.1.2 供应商需具备条件： a)具备由工商、质检、税务等部门颁发的有效证照； b)具有实体经营场所以及经营范围许可的商品； c)供应商的服务人员应遵守职业道德，具有良好的服务意识。 5.1.2 供应时间 机构内设立的便利服务站应按与供应商协商一致的时间定期开放，综合部采购人员需向住户做好宣 传通知工作。 5.1.3 供应商及便利服务站管理 5.1.3.1 便利服务站为机构内指定的场所。 5.1.3.2 供应商应确保便利服务站安全、布局合理、空气清新、整洁有序且无异味。 5.1.3.3 供应商应在便利服务站放置专业货架，物品分类摆放。 5.1.3.4 通道不宜堆物，留出空间以便住户安全通行。 5.1.3.5 供应商应遵守安全准则，不携带易燃易爆物品来院销售，不在非指定区域吸烟等。 1 Q/SJGHY TG301.18-01-2019 5.1.4 供应类别 5.1.4.1 采购人员与护理部沟通住户基本需求，与供应商确定第一次供应物品类别，包括日常生活所 需的水果及生活用品。 5.1.4.2 日常供应中，供应商根据住户反映的日常购物需求，调整便利服务站配备的商品种类。 5.1.4.3 住户提出的非日常供应范围商品，原则上供应商应尽量予以满足，确属无法满足的，供应商 应在售卖当日向住户做好解释工作。 5.1.5 标价要求 5.1.5.1 原则要求一货一签，明码标价，货签对位。 5.1.5.2 同一商品大类区域，应使用规格相同的标价签。 5.1.5.3 标签需打印，不应出现手写现象。 5.1.5.4 原则上所售物品不宜高于周边超市同类商品价格的20%。 5.1.6 支付及结算方式 5.1.6.1 住户如使用现金支付，现场与供应商直接结算。 5.1.6.2 住户如使用院内福利代币的，原则上由财务部与供货商按月结算。供应商与财务核对后，把 发票交由采购人员进行结算流程。 5.1.7 服务及质量要求 5.1.7.1 供应商服务人员对待购买住户需态度和善、耐心细心，对住户存有疑虑的问题，需做好解释。 5.1.7.2 供应商服务人员对购买过程中需提供帮助的住户，给予支持。 5.1.7.3 按标价出售物品，不应出现随口要价现象。 5.1.7.4 供应商代销的商品不应出现过期、腐烂现象。 5.1.7.5 供应商进货渠道正规，确保货品质量。 5.1.7.6 便利服务站现场如住户发生突发状况，供应商服务人员应立即通知机构服务人员进行