养老机构服务评价与改进管理规范.pdf

服务评价与改进管理规范 前言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 职责 1 5 服务内容与要求 1 6 质量控制 4 7 考核 4 8 报告与记录 4 附录 A （规范性附录）前台社工反馈表5 II 服务评价与改进管理规范 1 范围 本标准规定了处理住户及家属服务评价与改进工作的职责、管理内容与要求、质量控制及考核。 本标准适用于 （下面简称 “机构”）住户服务评价与改进的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 建议 是指住户或家属对机构服务与管理满意，但希望机构发展得更好。提出自己合理的见解，贡献自己 的想法、经验、资源，希望机构向着更加良好的、积极的方面去完善和发展，对机构发展是有益处的。 3.2 投诉 是指住户或家属对机构服务与管理提出不满的意见。投诉分为一般投诉、重大投诉、无效投诉。 3.3 一般投诉 指住户及家属对机构服务与管理不满，尚未影响其人身财产安全或机构社会声誉的意见。 3.4 重大投诉 指住户及家属对机构服务与管理不满，较大程度将/已影响其人身财产安全或机构社会声誉的意见。 3.5 无效投诉 指住户及家属对机构服务与管理不满，不符合实际情况的意见。 3.6 表扬 是指住户及家属对机构服务、管理、提供服务的对象感到超出预期，通过口头告知其领导、撰写表 扬信等形式表达感谢。 4 职责 社工部负责住户服务反馈的收集、协调问题相关部门的整改工作、问题处理结果的反馈、未解决事 项的后续跟进、督促系统内服务反馈销项表的填写。 5 服务内容与要求 1 Q/SJGHY TG303-03-2019 5.1 处理原则 5.1.1 接案态度认真、重视、积极、耐心。 5.1.2 整改问题时不隐瞒、不拖延、不推诿，严禁与住户争执。 5.1.3 处理结果对住户反馈及时，力争圆满解决问题，达到住户满意。 5.1.4 详细记录服务反馈内容及处理过程，完整填写服务反馈销项表。 5.2 处理要求 5.2.1 接收服务反馈： 5.2.1.1 员工接收住户及家属反馈后，填写 《前台社工反馈表》见附录A应准确记录反馈内容，分辨 反馈问题所涉及的部门。 5.2.1.2 部门内可解决：部门负责人收到反馈事件，组织讨论问题解决策略，将过程反馈社工部客服 人员，由客服记录于系统中的服务反馈销项表中。 5.2.1.3 需跨部门协调：部门负责人收到反馈事件，将住户反馈内容反馈社工部客服人员，由客服填 写在系统内服务反馈销项表中，并配合社工部协同相关部门处理问题。 5.2.1.4 社工部主任牵头跨部门问题的协同解决，以及未解决事件的后续跟进落实；进行每月服务反 馈销项的统计。 5.2.1.5 各机构住户座谈会中收集的反馈信息也要写入系统内的服务反馈销项表中，一并处理。 5.2.2 投诉处理： 5.2.2.1 接收投诉后，责任部门应立即组织调查，了解时间、地点、经过以及投诉人的诉求。 5.2.2.2 投诉分析，分清投诉性质，分别对待。 5.2.2.3 建议/无效投诉：责任部门在当日或12小时内 （根据住户情况）向反馈人沟通，介绍情况， 征得投诉人的理解。 5.2.2.4 一般投诉：责任部门分析原因，限时整改。在当日或当即反馈