养老机构参观接待服务规范.pdf

参观接待服务规范 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 职责 1 4 服务内容与要求 1 5 质量控制 3 6 考核 4 7 报告与记录4 附录A （规范性附录） 参观接待服务规范相关表单 5 I 参观接待服务规范 1 范围 本标准规定了双井恭和苑接待外来访客参观的职责、服务内容与要求、质量控制及考核。 本标准适用于 （下面简称 “机构”）的参观接待服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范 Q/SJGHY TG301.10-01-2019 心理/精神支持服务规范 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范 Q/SJGHY TG303-03-2019 服务评价与改进管理规范 3 职责 3.1 公司营销部销售经理负责参观接待服务质量控制及所有参观接待工作人员话术培训 （培训内容包括话术内容叙述准确度及礼貌用语） 3.2 机构养老顾问负责协调和安排意向客户接待参观时间、咨询介绍、信息记录及保存工 作。 3.3 前台客服人员负责接待院内住户或家属投诉、建议及表扬等工作。 3.4 综合部负责政府、社会人员、同行业参观接待。 4 服务内容与要求 4.1 参观接待话术 （含参观动线）培训及考核 4.1.1 新员工或实习生在入职一个周内需进行接待参观培训及考核。 4.1.2 考核及考核通过标准内容包括但不限于：话术内容叙述准确、流畅、参观接待过程 中使用礼貌用语。 4.1.3 每一位新员工及实习生需通过参观话术考核后方可正式上岗。 4.2 基本要求 4.2.1 养老顾问接到预约参观来电时，应了解对方情况，分辨是客户还是非客户中的同业 单位或政府参观人员。如果是非客户参观，转接综合部，综合部告知参观至少提前1天预约， 每次人数原则上不超过5人，人员过多需分批参观。收费标准按照本机构收费标准执行。 4.2.2 详细了解参观者情况后，养老顾问应在当日填写客户来电来访表 （见附录A.1）。 4.2.3 公司营销部制定参观动线及参观接待话术，并对养老顾问及客服人员进行培训。 4.2.4 养老顾问及客服人员在接待时应热情、周到，熟知和掌握接待话术，做到对答如流。 4.2.5 参观人员到门岗后，门岗向前台致电，说明客户来意。客户进院后由养老顾问或客 服带领参观，并维护参观秩序，维护机构内安静温馨的环境，严禁喧哗及拍摄住户和员工。 4.3 客户参观接待要求 Q/SJGHY TG301.01-02-2019 4.3.1 养老顾问根据Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范中的客户来电来访表 （见附录A.1）中的预约登记信息，包括姓名、人数、电话、预约时间等，查看当日参观安 排，提前做好准备工作。 4.3.2 养老顾问当日根据参观安排，提前电话通知门岗来访客户的信息。 4.3.3 客户到达后，客服人员安排客户就座，填写或完善客户来电来访表 （见附录A.1）， 了解客户情况。 4.3.4 养老顾问根据客户参观动线和应答话术做机构介绍，并让参观者遵守如下须知： a) 未经工作人员允许，禁止在机构内拍照。 b) 为了保护机构内长辈肖像权，未经允许请不要给机构内长辈拍照。 c) 参观期间，请不要大声喧哗。 d) 请遵循机构内接待人员的安排，请不要私自在机构内串走。 4.3.5 参观结束后，客服人员带领客户返回前台，将宣传册、入住须知、名片递给客户， 并送客户到门岗处。 4.3.6 养老顾问当日按接待情况详细填写或完善客户来电来访表 （见附录A.1） 4.3.7 依据客户来电来访表 （见附录A.1），对意向客户在接待后一周内进行回访。 4.4 非客户参观接待要求 4.4.1 非客户是指不以入住为目的参观人群。如