互联网在酒店行业中的应用方案.pdfVIP

互联网在酒店行业中的应 用 酒店业寻找竞争新优势 和家电行业壹样，酒店业也曾经历壹场惨烈的为争夺客源而引发 的价格大战。幸运的是，酒店业者很快就意识到，竞争的目的是 盈利，而不是牺牲利润来换取那可怜的酒店入住率。价格打扣更 不是拓展客源的有效方法。 中国名酒店组织成员青岛海天大酒店的奚总谈到这场惨烈的价 格竞争时深有感触地说，我国的酒店业已经到了供过于求的阶 段，酒店供给和需求脱节，供大于求。到目前为止，酒店增长势 头未减，每年仅新增的就达 500 家之上。 申奥成功及中国加入 WTO 后，给酒店业的运营发展提供了机 遇，更带来了挑战。全球运营壹体化使酒店业客源更加丰富，市 场更加广阔。价格竞争显然已经不适合社会发展的需要，酒店业 内人士，应更多地将心思放于如何寻找竞争新优势，提高酒店的 综合竞争力上。 奚总说，高新科技的进步和发展，导致人们的社会关系、思想观 念、生活方式不可避免地处于变化之中。这就给酒店业制造了新 的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客 人了解酒店的的硬件及软件设施，选择他们需要的服务，进行远 程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店和顾客通过网上的 交流，进而提供更为人性化个性化的服务，这比打价格战要高明 得多。 高明的竞争是独辟蹊径，让人难于摹仿。于新的竞争条件下，酒 店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新 出路。 显然，酒店、饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的壹项重要 内容。酒店上网能够解决诸多人为不能解决的问题，比如客户关 系管理，顾客资料的更新、分析和统计。 酒店触网，已经成为继 IT 技术革命之后的又壹道风景线。 酒店运营者认识上的偏差 ，使得 IT 业未能和酒店业取得同步发展 不难发现，虽然酒店使出浑身解数来吸引消费者的“眼球”，运 营者也能够预测和处理各种变数，却难以应对顾客不断转变的需 求。除非酒店运营者提供各色各样的产品和服务，才能赢得消费 者的青睐。这就需要运营者不断搜集和更新顾客资料以及提升机 构内分析资料的能力 ，提供更为新颖 、周到、优质的个性化服务。 千鹤宾馆计算机通讯部黄崎经理告诉记者， Internet 于中国 酒店业应用时间且不长，但不少酒店业决策者意识却较强。当下 许多酒店均上网拥有自己的企业网站，且有自己独立的网址，连 锁酒店集团则有统壹的网址，于网上宣传于全球的加盟店及其周 边的景点。随着 Internet 的应用，酒店业者发现，于网上可通过 E-mail 预订酒店客房，引起了酒店业的广泛兴趣。客人无论身处 何处，上网就能够选择最适合自己的酒店，且可事先对酒店运营 者提出自己的要求，从而获得最切乎自己兴趣爱好的个性化服 务。 瞬息万变的市场，令酒店运营者绞尽了脑汁。业界人士认为，酒 店从事电子商务是最有发言权的，也最是有可能成功的。 据美国酒店及旅游业财务和科技专业人员协会 （HFTP ）的预测， 电子及互联网科技将成为酒店及旅游业保持竞争优势的重要工 具。 壹个很现实的问题是，酒店业对 IT 技术普遍存于着壹种认识偏 差，通常把 IT 技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务，而 没有把它当成发展战略的有机组成部分。 其实，酒店业缺乏有效的顾客关系管理（ CRM ）系统，这也强有 力地说明了 IT 业未能和酒店业取得同步发展。 从事酒店咨询服务的 Arthur Anderson 对全球 300 家饭店进行调查后发表了壹篇题为 《2000 年酒店业 ：科技》的方案，发现许多大型连锁饭店开始意识到 CRM 系统，可是执行且不平衡和彻底。方案指出，仅有 13% 的调查