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物业辖区住户投诉处理标准作业规程(4) 物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四） 1.0 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合 理地得到解决。 2.0 适用范围 适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。 3.0 职责 3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。 3.2 客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及 每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管 和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户 服务中心反馈投诉处理信息。 3.4 客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场 接待工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的基本原则。 4.1.1 使用唱诺制 时应特别注意使用几种唱的语言。 4.1.2 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要 投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己 和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到