酒店客人投诉受理制度.docxVIP

酒店客人投诉受理制度 一、受理原则： 本着公平、公正、合理的原则，运用受理的处理技巧，既有利于维护酒店的利益及形象，又有效保护消费者的合法权益，使消费物有所值，为酒店树立良好的形象。 二、受理程序： 对外：当值大堂副理（前厅部经理）向提出投诉意见的客人详细询问情况安抚客人,并向涉及的相关当事人调查核实填写《客人投诉意见受理表》与投诉的客人协商处理，达成一致意向。 对内：次日前将《客人投诉意见受理表》上报总经理责成部门专人处理核实，对相关责任人予以处罚。 每月汇总分析客人投诉意见，涉及到服务流程及服务管理问题的，专题会议研究解决。 三、受理体系： 大堂副理（前厅部经理）：受总经理委托，全权受理一般客人投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理，请示后再行解决。 部门经理：根据客人投诉受理表，对涉及到本部门的投诉事件调查核实，并于3日内拿出合理的处理意见，上报总经理。 总经理：宏观调控酒店运营状况，监控处理结果，听取有关管理及服务方面的意见和建议,落实责任，限期改正。 四、处理方式： 对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报，以起到治病救人，教育全员的作用，进一步规范服务管理。 五、投诉处理技巧： 1、对待客人不卑不亢，礼貌有加。 2、不与客人作无谓的争执，不说过头和有损酒店形象的话。 3、不在公众场合处理客人投诉，以免围观影响酒店声誉，应把客人引导到休息区，稳定情绪之后，再与客人了