饭店服务质量管理方法.ppt

二、全面质量管理的代表人物 （一）戴明 1．建立恒久的目标 2．采用新的理念 3．不依靠检查取得成功 4．终止根据价格标签评价企业 5．永恒不断地改进生产和服务系统 6．实行职业培训 7．实施领导 8．消除恐惧 9．消除部门之间的障碍 10．不喊空口号 11． 消除工作指标（定额） 12． 消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊 13．实施有生命力的教育和自我改进计划 14．让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 * * 第三章 饭店服务质量管理方法 学习目标 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识： 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质量管理中的应用。 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用。 3． 质量改进的十四个步骤。 4． 标杆管理的程序。 5． QC小组的活动程序。 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求和原则。 7． 饭店服务全面质量管理的基础工作。 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能： 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量分析方法。 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质量管理方法进行分析研究 。 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量管理方面工作内容。 第一节 质量分析方法 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。 （二）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤： 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各部门的检查记录等。 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分类。 3．进行分析，找出主要质量问题。 二、因果分析法 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。在进一步的分析中，因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效地方法。 （一）因果分析法的含义 因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 图2-2 因果分析图 （二）因果分析法的程序 1．确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。 2．发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。 3．各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再次发生。 树图法 （一）树图法的含义 树法图(Tree Diagram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。 （二）树图法的程序 　1．确定目的和目标 2．提出手段和措施 3.进行评价 4．绘制树图 5．对目标能否充分地实现进行论证 6．制定实施计划 图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图 第二节 质量管理方法 一、PDCA 管理法 PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共同创立的，它是质量管理活动有效进行的一种基本方法，特别是在质量改进工作中运用广泛。 （一）PDCA循环法的内容 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。 第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量