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铁路客运服务技巧 车站是铁路的“窗口”，热情周到的服务能让“窗口” 更明亮。客运人员不仅要有娴熟的业务技能，还要有一定的 服务技巧，让每一位旅客感受到真诚的服务。 一、问询服务技巧 1．一般问询服务 (1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行 “首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。 (2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并 彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗” ?这样，很快就会消 除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。 如在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他“先 生(女士)，您有什么事需要我帮忙吗”?以示你的诚恳和亲 切。 (3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口 开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太 明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗 ?”在问 询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识， 除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其 他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、 医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴 1 尬，做到急旅客之所急。 2．问询处服务技巧 (1)问询处是旅客求助的中心，应采取“开放式”的设 置，能面对面地与旅客交谈。旅客问询时，应面带微笑，双 眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话， 要让对方把话讲完。需要插话时，应当在对方讲话告一段落 再进行。不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。如果 没有听清旅客的问话时应说：“对不起，请您再说一遍，好 吗?” (2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和， 耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌 取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每 位旅客的信任。当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答： “不用谢，这是我应该做的。” (3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一作答， 不能只顾一位，冷落其他人。凡是答应旅客随后再作答复的 事，一定要守信用，适时作出答复。 二、检查危险品的服务技巧 1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客 的密切配合下才能完成。通过宣传让旅客了解携带危险品进 站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不 满情绪，争取旅客的主动配合，并应主动说：“谢谢您的配 2 合。” 2．携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不 要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边， 用商量的口吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，请配合 一下，好吗?”并让旅客自己开包进行检查，一旦查到危险 品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要 蛮不讲理，也不要犹豫不决。如属于应没收的危险品，必须 给旅客讲明道理并出具收据，避免旅客误解。若未发现危险 品，应立即向旅客表示道歉，以示诚意。 三、候车室服务技巧 候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流 动，客运人员必须为旅客创造一个整洁卫生、秩序良好的候 车环境。 1．卫生宣传要讲究艺术，忌用警告的语言。如“根据 ××部门的规定，一不准…，二不准…，否则罚款”等。这 种生硬的语气让人听后感觉很不舒服，甚至会使旅客产生逆 反心理。 2．清扫卫生应把握好时机，应根据列车开、到时刻， 在候车室内旅客较少时进行清扫工作，减少对旅客的干扰。 清扫时服务态度应热情，语言表达上应该更多地体现出相互 尊重、友好相处的意愿。例如，扫地需要旅客配合时，可以 轻轻地说“对不起，请您抬一下脚”。扫地结束后，为感谢 3 旅客的配合．应说“谢谢”。 3．旅客候车，客运人员应主动迎候，随时为他们提供 服务，指明他们确切的候车地点，按照“人坐两行，包摆一 趟”(小件物品除外)的方法，安排旅客候车，这样既保证旅 客休息，又做到井然有序。 4．应掌握好检票时间，一般情况下，始发列车在开车 前 40min 开始检票，过路车在列车到站前 20min 开始检票。 检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通