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礼仪三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相片时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，媚笑，窃笑。 第二十四页，共四十一页。 相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 把未婚者介绍给已婚者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外。在宴会或会谈桌上可以不站立，微笑点头示意即可。 介绍 第二十五页，共四十一页。 握手 握手次序 男士与女士握手，女士先出手； 晚辈与长辈握手，长辈先出手； 下级与上级握手，上级先出手； 客人与主人握手，主人先出手； 握手动作与方法： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，目视对方、面带微笑，稍许用力，距离一米，时间适度；避免上下过份的摇动。 第二十六页，共四十一页。 握手 握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手、不能戴 墨镜，不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过份热情。 女 士 握 手 男 士 握 手 第二十七页，共四十一页。 互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地轻声念出对方名字，不要直接把名牌放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 第二十八页，共四十一页。 常用礼貌语言 欢迎语：欢迎光临，很高兴见到您！ 问候语：你好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎再次光临。 祝贺语：新年好！圣诞快乐！节日快乐！生日快乐！祝您生意兴隆！ 征询语：我能为您做些什么吗？您还有别的事情吗？请问有什么可以帮到您？请您再说一遍好吗？ 答谢语：多谢、谢谢，谢谢您的帮助。 应答语：别客气、这是我应该做的，很高兴为您服务！ 道歉语：对不起、抱歉、让您久等了，对此表示歉意。 第二十九页，共四十一页。 客户服务礼仪 松日鼎盛物业管理有限公司 第一页，共四十一页。 礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。 一、礼仪的概念 第二页，共四十一页。 意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象 目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值 二、学习礼仪的意义和目标 第三页，共四十一页。 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。 仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情及身体展示的各种动作。 三、仪表、仪容、仪态 第四页，共四十一页。 头发：洁净、整齐、无头屑、不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净， 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺