客户满意度测量方案分析.pptVIP

* ’ 调查的写作 . 鉴定客户基础 . ? 如何取得样本? . 写调查 ( ) 介绍段落（客户为什么接受调查） 将关键步骤按处理绩效排序 ( ) 客户满意度排序（包括关键处理步骤和总体） 客户忠诚度排序 . 发放调查 第三十一页，共四十八页。 , , 汤姆·挪曼，博士， , 组织评估总监 分析调查结果 平安大学 , 年月日 第三十二页，共四十八页。 统计分析 ? 何时，用何种统计分析？ ! 这要由： ’ . 你要回答的问题而定. . 你掌握的数据而定. 第三十三页，共四十八页。 满意度的目前水平 ? 我的客户有多满意？ 满意不满意 第三十四页，共四十八页。 满意度的目前水平 ? 我的客户有多满意？ 平均值 公司 公司 指数值 公司 公司 第三十五页，共四十八页。 交叉表 ? 满意度水平与不同的次一级小组的比较如何？ 第三十六页，共四十八页。 计算各组的平均值 方差分析 第三十七页，共四十八页。 关联分析 相关度 第三十八页，共四十八页。 关联分析 回归模型 第三十九页，共四十八页。 ?满意度提高了吗？ 年度比较 监控图表 第四十页，共四十八页。 总结 满意不满意 () 平均值 交叉值 有效区别 相关度 回归模型 监控极限 ? 多少客户是满意的？ ? 他们有多满意？ 小组之间的比较 ? 小组分数是否不同？ ? 和是否移动一致？ , ? 如果我们限制，和是否移动一致？ ? 我们有无改进 第四十一页，共四十八页。 , , 汤姆·挪曼，博士 , 组织评估总监 利用调查结果管理客户满意度 平安大学 , 年月日 第四十二页，共四十八页。 对客户满意度的投资 决策标准 一般投资决策 投资回报 投资数回 对改善客户满意度的投入 () 对满意度的最大影响（回报） () 改进的最大机会（成本） 第四十三页，共四十八页。 绩效重要性图表 高影响 低绩效 第四十四页，共四十八页。 关联图 第四十五页，共四十八页。 市场试验 第四十六页，共四十八页。 主讲人 , , , ， 客户满意度测量 第一页，共四十八页。 讲程安排 ? 什么是客户满意度它为什么重要 客户满意度调查 进行绩效测量 ( ) 分析调查结果（和其它与测量有关的东西） 利用调查结果进行客户满意户管理 客户满意度测量系统 总结 第二页，共四十八页。 客户满意度 ? 什么是客户满意度 满意度是对某种事物的一种感觉 满意度的潜在目标 与公司的总体关系 与一次特定的交易的总体关系 ’ 与公司服务 ’ () 与公司产品 与代理或经纪人 . 等等 第三页，共四十八页。 客户满意度 ? 客户满意度重要吗？ , . 本身——不重要 满意度既不是更高的收入也不是更低的成本 . 你不能直接影响满意度 , . 但是，满意的客户是重要的. 第四页，共四十八页。 客户满意度 客户满意度 . 满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。 收入 保费付款 购买更多的产品 指定销售 成本 产品成本 吸引客户的成本 保留客户的成本 第五页，共四十八页。 客户满意度 第六页，共四十八页。 服务利润链 客户 满意度 利润 客户 忠诚度 绩效期 望差距 客户 价值 : 满意度测量系统： 收集与服务利润链有关信息的 多种方法 第七页，共四十八页。 客户满意度和客户价值 绩效标准 操作标准 客户期望 第八页，共四十八页。 客户满意度和客户价值 分辩并联测量客户期望 信息的来源 期望的种类 客户 期望 第九页，共四十八页。