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* 9-交车 向客户解释交车程序 再次检查车辆 将服务人员介绍给顾客并安排第一次保养时间 提交车辆并解释操控方法 解释质保、维修及其他要求 提示： 1、交车时让顾客感到备受尊敬，尽量使交车的方式与众不同 第三十一页，共三十七页。 10-顾客回访 利用联系管理系统对购车顾客进行回访 回访时使用准备好的电话回访单 每次回访时请顾客引荐新的客户 Customer Follow-up 提示： 1、记录顾客抱怨并跟进回访，争取到令人满意的解决方案 2、确保客户完全满意 第三十二页，共三十七页。 活动：小组讨论 讨论：“可以利用哪些理由使回访更加有效” 时间：15分钟 10-顾客回访 第三十三页，共三十七页。 有望顾客回访 使用联系管理系统对100%未购车顾客进行回访； 使用并完成有望顾客回访单； 每次联系时重申自己想满足客户需求的愿望。 提示： 1、若未预约回访时间，应在顾客离店24小时内进行回访； 2、使用准备好的电话脚本； 第三十四页，共三十七页。 课程目标回顾 叙述规范的礼仪 阐述顾客对销售的期望 说明标准销售流程 第三十五页，共三十七页。 谢谢大家, 祝大家销售业绩节节攀升! 第三十六页，共三十七页。 内容总结 1。仪表要求——男职员。仪表要求——女职员。活动：练习站姿、坐姿、蹲 姿、握 手、鞠躬。“欢迎光临”、“您好”。“再见”或“欢迎下次再来”。2.销售顾问在尊重我个人需要的基础上,与我建立友好关系。3.让我很容易地完结我的付款或租借安排。6.对我出现的问题或所关注的事项做出迅速反应,并严格履行承诺。二手车评估专员试驾并评估二手车。重述车辆的优点如何满足顾客的购买需求。1、不要以价格为卖点——以价值为卖点。2、向客户表示感谢——即使他/她最后没有买车。和金融部门一起，和顾客讨论金融和保险的选择。1、在讨论金融和保险之前就车型和价格与客户达成一致。回访时使用准备好的电话回访单。1、若未预约回访时间，应在顾客离店24小时内进行回访 第三十七页，共三十七页。 《提示》 如果在经销店有更加详细的规定，请自行调整在PPT上面。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [男职员] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 《握手》 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 《握手不雅的情景》? 1交叉握手 2与第三者说话（目视他人） 3摆动幅度过大 4戴手套或手不清洁 《鞠躬》 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 ??? 《鞠躬时要注意以下事项》 ： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 [基本用语] 1、“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 2、“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 3、“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。 4、“如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位