第二章顾客满意管理.pptVIP

第二章 顾客满意管理 第一页，共三十五页。 本章学习内容 顾客满意与顾客满意管理 实施CSM的原则及基础性工作 顾客满意测评 顾客忠诚 第二页，共三十五页。 1、顾客满意的定义 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 第三页，共三十五页。 1、顾客满意的定义 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。 第四页，共三十五页。 1、顾客满意的产生的背景 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 产品概念变化 顾客需求变化 市场结构变化 顾客满意 战略 第五页，共三十五页。 2、顾客满意不满意的影响 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 顾客不满意？ 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 第六页，共三十五页。 3、顾客满意的影响 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85% 企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来 顾客满意？ 第七页，共三十五页。 1、顾客满意的构成 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 顾客满意的构成 理念满意 行为满意 服务满意 视听满意 产品满意 第八页，共三十五页。 2、理念满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 ◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。 以员工为导向。 相信顾客是通情达理的。 企业经营目标——让所有顾客满意。 第九页，共三十五页。 2、理念满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 理念满意 经营宗旨满意 经营哲学满意 经营价值观满意 第十页，共三十五页。 3、行为满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 ◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。 第十一页，共三十五页。 3、行为满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 行为满意 行为机制满意 行为模式满意 行为规则满意 第十二页，共三十五页。 4、视听满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 ◆视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。 第十三页，共三十五页。 4、视听满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 视听满意 组织标志满意 标准字满意 标准色满意 标准音满意 第十四页，共三十五页。 5、产品满意 CS与CSM CS的内涵 CS产生的背景 CS的构成 实施CSM的原则及基础性工作 实施CS的原则 实施CS的基础性工作 CS测评 P-E模型 四方图模型 顾客忠诚 ◆产品满意是指企业