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* 接待的礼仪与程序 1、客人来访时 使用语言：“您好！”“早上好！” “欢迎光临”等 处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。 2、询问客人姓名 使用语言：“请问您是……” “请问您贵姓？” “您找哪一位？”等。 处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 。 第九十三页，共一百四十三页。 第九十三页，共一百四十三页。 3、事由处理 使用语言 ：约见人在场时对客人说“请稍候” ，快速通知。 约见人不在时说“对不起，他有事外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 。 处理方式：尽快联系客人要寻找的人 。如无法及时回来，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。 4、引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来” “这边请”等。 处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。 第九十四页，共一百四十三页。 第九十四页，共一百四十三页。 5、送茶水 使用语言 ：“请”、“请喝茶”等 。 处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 ，行礼 后退出。 6、送客 使用语言：“欢迎再来”、“再见”或“再会”等 。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼。 第九十五页，共一百四十三页。 第九十五页，共一百四十三页。 * １、接待礼仪：递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。 第九十六页，共一百四十三页。 第九十六页，共一百四十三页。 * １、接待礼仪：迎送礼仪 　　 当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 第九十七页，共一百四十三页。 第九十七页，共一百四十三页。 * 2、电话礼仪：电话使用的一般准则 电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理 第九十八页，共一百四十三页。 第九十八页，共一百四十三页。 * ２、电话礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。 第九十九页，共一百四十三页。 第九十九页，共一百四十三页。 * ２、电话礼仪：电话接听口诀 　 铃声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断 第一百页，共一百四十三页。 第一百页，共一百四十三页。 * ２、电话礼仪：拨打电话的顺序： 　准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒 第一百零一页，共一百四十三页。 第一百零一页，共一百四十三页。 * ４、体态礼仪的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌轻佻 第六十一页，共一百四十三页。 第六十一页，共一百四十三页。 * ５、行为有节度 1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。 第六十二页，共一百四十三页。 第六十二页，共一百四十三页。 * （五）、基本礼仪 １、称呼 ２、鞠躬 ３、握手 ４、递接名片 第六十三页，共一百四十三页。 第六十三页，共一百四十三页。 *  １、称呼 1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。 2、称呼要得当。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 。 第六十四页，共一百四十三页。 第六十四页，共一百四十三页。 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘” 第六十五页，共一百四十三页。 第六十五页，共一百四十三页。 * 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光