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日常应对礼仪 吸烟 1. 吸烟的场合 2. 敬烟的礼仪 进退 1.出行进退礼仪 2.就座进退礼仪 3.商务活动进退礼仪 乘车 1.乘车注意事项 2.乘车秩序(略) 告辞 1.宴会告辞礼仪 2.送行告辞礼仪 电 话 礼 仪 一、接电话的礼仪 1.重要的第一声 2.迅速准确的接听 3.认真清楚地记录 4.随时牢记“5W1H” 技巧 5.了解来电的目的 6.等对方把话说完 7.记好客户的名字 8.挂电话前的礼貌 二、打电话礼仪 1.要有喜悦的心情 2.清晰明朗的声音 第一页，共十三页。 三、传电话礼仪 1. 注意传电话的方式 2. 统一制作“留言备忘录” 3. 注意备忘录中的数字 4.留下对方电话 四、电话咨询礼仪 五、电话投诉处理礼仪 第二页，共十三页。 日常应对礼仪 题纲： 吸烟 进退 乘车 告辞 电话礼仪 题纲： 接电话的礼仪 打电话的礼仪 传电话的礼仪 电话咨询的礼仪 电话投诉的处理礼仪 第三页，共十三页。 吸烟 有的场合虽不明文禁止吸烟，但周围的人都不吸烟或对吸烟有明显反感时，应有礼貌地向旁人问一声：“我抽一支烟行吗？”对新到某个场合，不知其吸烟的规定时，也应先询问一下主人“可以吸烟吗？”不可贸然吸烟，被允许吸烟后举止要合乎礼仪规范。一般来说，吸烟时，不应走动，边走边叼烟卷是有失雅观的。当正吸着烟，而又被招呼进入餐厅、会议室、剧院等场所时，应毫不犹豫地将烟掐灭。敬烟时不可用手取烟递让，而应设法弹出几支任其自己抽取，日本和欧美等国家则没有递烟的习惯。给人点火时，一般掌握身份高的、年长的或女士在先，如对方是女士，应让其俯身取火。如果需要为多人点火时，特别是遇到西方人，每次点火以两人为限，为第三人点火应再次划火或打火。抽雪茄的人不用别人点火，不论身份高还是长者，否则会令人小视。 进退 进退之间，应遵守基本的礼节，即：长幼有序，职位高低有分，前后左右有别，男女间重礼让等。 走路时，前为大，后为小；右为尊，左为次，应知所先后，自择适当的位置礼让长者、位高者或女士。 在任何场合就座时，应知位有尊卑，应先了解自己介于何者而就座。 搭乘电梯、上下楼梯，乘车、买票等，必须排队，依序等候，切勿插队。 在乘坐车船的场合，对老弱妇孺应让座；对自己的师长等，也应让座。 第四页，共十三页。 遇收受礼物，接递茶水，呈送文件物品等，宜以双手为之，最好不要用单手。 男女同事相处，应避免碰触女士的身体，或故作亲昵状，如无意间碰到，应道歉。 无论在家或办公室，开门宜轻，拖拉椅子亦然。 平时进入办公室必先敲门，获应声同意再进入，未经同意，不得入内。 别人在谈话，事不关己，应即回避。 护送女士返寓所或回旅馆，应知进退，送至门口即宜告辞。 遇上下车或过马路，对老弱应加扶持，对残疾人也应予以协助。 乘车的注意事项 无论行人或驾车，应遵守交通规则。 驾车者应尊重公共安宁，少按喇叭，尤其路经医院、学校，应不按喇叭。 切忌与司机交谈，妨碍驾驶。 男士应礼让女士，上车时先开门让女士先上车，下车时先下车开门，协助女士下车。对长辈的礼让，也如此。 遇有众多乘客，应排队，鱼贯而上，不可抢位。 不可在座位上斜躺或横卧，妨碍他人。 在车上务求肃静，不可纵声大笑，或高谈阔论，尤忌谈公务。 行李应放行李仓、架，切忌塞进座位上，妨碍邻座。 第五页，共十三页。 乘车的秩序（略） 告辞 如你是主人，那么宴会、会谈、会见等活动结束后应站在门口内向客人一一握手告别，道声“再见”、“晚安”等礼貌用语。 如果客人身份高，或者与己同级，最好将客人送到楼（电）梯口，距离近的话，应送到车旁，等客人走时还要招招手。 如是到机场（车站、码头）送客人，则应等客人进入飞机（火车、轮船）后再离去。 如是参加对方活动，如宴请、晚会、家宴等，在主人示意散席后，则以主宾为首分别与主人一方人员握手告别并说“再见”、“晚安”、“谢谢”等话。 告别握手时，一般应让女宾和女主人握手，男宾和男主人告别，然后再交换次序，握手告别。 活动结束后要向对方一一告辞，不应不辞而别。 提醒您： 第六页，共十三页。 电 话 礼 仪 一、接电话的礼仪 要正确有效地使用电话，应该做到