连锁经营管理原理与实务课件.ppt

二、盗窃 （一）处理偷窃行为的重点原则 (1) 未满二十岁的成年人则通知法定代理人来处理。 (2) 与未成年人签立和解书时须有法定代理人共同签立。 (3) 不能限制偷窃者的自由亦不能扣留其证件、物品。 (4) 要求其赔偿只能赔偿偷窃商品之门市价值。 (5) 对于改悔过、和解书上之姓名、电话、地址可以核对证件或电话查证。 (6) 处理和解事件时应在办公室公开的场所。 (7)　偷窃已成事实、应请公司内部高阶主管或专责部门处理；若事态严重者，可报警处理。 返回 第三十页，共四十二页。 （二）事前防范措施 1．顾客偷窃事件的防范措施 （1）超市外设置存包柜，禁止顾客携带大型背包或手提袋入内。 （2）顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。 （3）亲切地向每位顾客问好、打招呼并且主动、适时地给予协助。 （4）加强卖场巡视。 （5）经常整理并检查商品的排面。 （6）在卖场的死角地带增加辅助设备。 （7）尽量将单价高或是体积较小的商品陈列在柜台附近。 （8）注意由入口处出去的顾客。 （9）顾客边走边吃超市的食品时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。 （10）有客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。 （11）妥善保管条码纸，以免给人有可乘之机 返回 第三十一页，共四十二页。 2．员工偷窃事件的防范措施 （１）检查现金报表。 （２）检查商品管理报表。 （３）为防员工监守自盗，须制订处罚办法，并公布通知，严格执行。 （４）员工购物应严格规定时间、方法及商品出入手续。 （５）严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。 （６）装置电子监视系统。 返回 第三十二页，共四十二页。 （三）顾客偷窃事件处理技巧 （1）发现可疑人物时，立即盯梢并注意其行踪。 （2）在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。。 （3）要以平静委婉的语气将嫌疑人带入办公室，并做适当的处理。 （4）只有在可疑人物离开超市营业范围以后才可实施抓捕。阻止可疑人物时，应由两位以上的人员执行，其中一位应与窃贼同性别。 （5）除非阻止可疑人物逃跑，否则不可使用暴力。 （6）如果可疑人物不止一人，必须逮捕实施盗窃的人，并确定赃物是在何处被转交他人。 （7）拦住他人并指控其未付货款，但必须经过查证之后才行动。 （8）在处理偷窃事件时，不要以“调查”的态度对待顾客。 （9）如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉。 返回 第三十三页，共四十二页。 （四）事后处理程序 1．对可疑人物进行盘问时，同时必须有两位以上的职员在现场作证，其中至少有一位员工与可疑人物同性别。 2．要求可疑人物主动将未付款的商品交出来，不要对其搜身。 3．联络派出所，要求对方前来协助。 4．在警察尚未到达前，要求可疑人物填写声明书、提供个人资料，并签名表示一切陈述属实。 5．警察到达后，将可疑人和物交给警察，由警察进一步的调查。 6．如果警察认为此事证据不足，不可与之争辩，警察有权决定证据确凿与否。 7．特殊情况则必须向上级相关主管报告。 8．所有盗窃犯的声明书均应存档备案，定期整理。 ↑ 返回 第三十四页，共四十二页。 三、夜间行窃 各部门依照关店安全管理规定，做好各项必要措施。 　一．事中措施 （１）保安部门接到异常情况的报告时，立即组织保安人员到达现场。 （２）到达现场时，应会同保安人员一起进入现场，并记住“保安人员在前，该岗位员工在后” （３）如果在现场碰到歹徒，应确保自身安全，并且记住歹徒的容貌及特征。 　二．事后措施 （１）如证实遭到偷窃，立即向警方报案，并迅速报告上级相关主管部门。 （２）不要破坏现场，等警方和上级主管到达后，经许可方可清点财产。 （３）将案件发生的全部过程形成报告，呈上级相关主管部门存查。 返回 第三十五页，共四十二页。 四、抢劫 为保证现金的安全，应按照规定作业，做好现金的管理。 一.事中处理 　１.不要任意惊叫和进行无谓的反抗。 　２.沉着冷静，记住歹徒的容貌、穿着、身高和年龄等特征。 　３.尽量拖延时间，假装合作，但尽可能使现金损失降至最低限度。 　４.如无生命危险，可谎称不知道金库的密码。 　５.其他人员寻找时机拨打报警。 二．事后处理 　１.歹徒离去后立即向警方报案，并向上级相关主管部门报告。 　２.不要破坏现场，等警方和上级主管到达后，经许可方可清点财产。　　 　３.歹徒离去后，立即记录歹徒体貌特征。 　４.将案件发生的全部过程形成报告，呈上级相关主管部门存查。 ↑ 返回 第三十六页，共四十二页。 五、顾客的意外伤害 １.顾客购物时，发生意外或遭受伤害，应派人将其