客户关系管理之提高客户服务质量.ppt

课题八 提高客户服务质量 第一页，共三十一页。 知识（技能）框架图 提高客户服务质量 实施服务营销策略 选择服务质量的关键指标 控制客户服务质量 分析客户的抱怨与投诉 处理客户的抱怨与投诉 客户抱怨与投诉的实例分析 处理客户的抱怨与投诉 客户 服务 质量 客户服务质量与客户感知服务质量 理解和分析客户感知服务质量 理解和分析客户服务质量 第二页，共三十一页。 课程目标  知识目标 技能目标 ◆ 了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量 指标体系； ◆ 了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径； ◆ 理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。 ◆ 能够对客户服务质量的进行控制； ◆ 针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉。 第三页，共三十一页。 任务导入  北京的饭店自年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评，以累累硕果告别了世纪。进入新世纪以后，随着国外饭店集团全线进军中国，本土饭店面临着严峻的竞争压力。尤其是进入奥运年后，诸多星级饭店势如破竹的涌现出来，面对供大于求的买方市场，现有的星级饭店要保持已有的市场地位或收益是值得每一个经营者高度关注的问题。 饭店也体会到了从未有过的竞争压力，对饭店的服务升级改造计划也提前进入了总经理王豪的脑海中。 第四页，共三十一页。 任务分析  奥运年即将到来，各星级酒店都积极备战奥运，如何能够在年进一步提升饭店入住率的同时，得到所有宾客的好评，这是企业领导者应该认真思考的问题。作为服务业的典型企业，应该以客户为导向，注重客户服务质量管理，应该采取一定的方法使服务人员能够了解客户服务质量的影响因素，掌握控制客户服务质量的方法，对于客户的投诉，要用正确的方式处理，更加注重服务细微化、规范化。 第五页，共三十一页。 主要知识和技能:理解和分析客户服务质量 客户服务 现代营销已经跨入了客户服务时代，可以从以下四个方面理解客户服务： （）客户服务是一种组织功能，即为客户购买与使用产品提供的帮助。 （）客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程。 （）客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。 （）客户服务是一种企业营销人员的业绩目标。 产品 基本服务 反应服务 意外服务 图 客户服务的层次关系 ）基本服务，是客户在购买企业产 品之前假定自己必须获得的服务。 ）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 ）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户管理人员改进服务工作的重点。 第六页，共三十一页。 主要知识和技能:理解和分析客户服务质量 （）客户服务的作用 客户服务最直接的效果是把 营销人员的目光导向了企业 的外部，去面对客户并寻找 客户的真实需求。其次，客 户服务可以为客户提供一系 列既得利益，在提高客户满 意度的基础之上，为企业带 来利润，客户的满意度也相 应提高。客户服务的第三点 作用是创造产品（或企业） 的差别化，第四点作用也就 是客户服务可以延长产品的 生命周期并产出附加价值， （）世纪的客户服务 信息的全新运动方式重新定义 了买方与卖方的关系，各种新 的媒介网络使全球范围的信息 交换成为可能，这些都为客户 服务的运作系统带来了前所未 有的崭新面貌，也由此把人们 带入交互式营销与服务领域。 但也有一些问题需要引起客户 关系管理人员的注意：一是客 户的隐私保护问题，信息并不 是越多越好，在与客户进行交 互式沟通服务过程中，信息 的收集是有限度的。二是关于 人机对话，计算机不是用得越 多越好，网络也不是越广越好. 第七页，共三十一页。 主要知识和技能:理解和分析客户服务质量 服务质量 服务质量水平的高低并不完全由服务提供者所决定，而是在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量，同客户在获得服务产品时的感受有很大的关系。 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。 技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。 职能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程，在这个过程中，客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。 客户服务质量的特征主要体现在： ()较强的主观性； ()取决于服务的过程和结果； ()难以保持稳定和一致； ()交互性。 第八页，共三十一页。 主要知识和技能:理解和分析客户服务质量 思考： 针对旅行社境外组团旅游的服务,谈谈哪些因素会直接影响服务的质量? 客户服务质量的影响因素： ）服务程序。在客户和服务人员相互交往过程中