客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件.ppt

* 客户经理服务规范与常用商务礼仪 第一页，共三十页。 目录 概 述 客户经理岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物服务 第二页，共三十页。 在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。 概述 第三页，共三十页。 目录 概 述 客户经理的岗位职责 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务 第四页，共三十页。 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体职责包括以下方面： .认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。 .负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的BaoMi，决不泄露客户通信jimi。 .负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客户提供个性化的服务。 .熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调相关部门为客户制定、提供整体解决方案。 .协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。 .制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及时分析并向相关主管领导汇报。 .定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽留工作。 .关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。 .受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。 .负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报，为领导决策提供依据。 第五页，共三十页。 目录 概 述 客户经理人员配置要求 客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访 电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务 第六页，共三十页。 集团客户领导和集团单位联系人 服务范围 日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。维系、增进与客户的感情。 与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。 解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。 贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。 对出现离网倾向的客户实施挽留工作。 服务对象 上门服务 服务过程 根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。 预约与准备 获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。 满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户，对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。 挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。 对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处理结果及时反馈至客户。 第七页，共三十页。 上门走访 与大客户预约 客户有需求或贯彻服务政策需要 新业务演示 送宣传资料、小礼品 办理移动业务 受理投诉 了解行业动态信息 记 录 归 档 日常上门走访流程图 第八页，共三十页。 提前—分钟到达约定地点。到客户处时要留出充足时间从办公场所门口到会晤场所。 见面时通过热情、得体、自信的打招呼或握手等礼节，表达对客户地友好或欢迎。 客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。 积极主动引导交流。让客户感觉是 真正站在他们的立场上考虑问题，并且真 切感受到作为专家的客户经理能够尊重他 们的意见，争取引导客户达成沟通目的（业 务与信息），或为以后达成目的奠定基础。 果断处理拍板时刻。要敏锐