饭店前厅业务与管理概述.pptVIP

第四十二页，共九十三页。 第四十三页，共九十三页。 第四十四页，共九十三页。 第四十五页，共九十三页。 第四十六页，共九十三页。 第四十七页，共九十三页。 第四十八页，共九十三页。 第四十九页，共九十三页。 第五十页，共九十三页。 第五十一页，共九十三页。 　 白海豚国际酒店 第五十二页，共九十三页。 一 前厅气氛控制 （一）前厅环境气氛的控制 1 功能布局 2 流线设计 3 光照环境 4 色彩环境 5 绿色环境 6 陈设与装饰 第五十三页，共九十三页。 （二）前厅服务气氛的控制 1 员工形象控制 --精神面貌 体态举止 礼貌礼节 2 服务方式控制 --高效 体贴 独特 3 服务信息控制 第五十四页，共九十三页。 （三）前厅营业气氛的控制 1 静态方式 2 动态方式 第五十五页，共九十三页。 二 前厅入住接待控制 1 识别客人有无预订 2 形成入住登记记录 3 分房和确定房价 4 确定付款方式 5 完成入住登记手续 6 建立有关资料 第五十六页，共九十三页。 第五十七页，共九十三页。 三 前厅对客服务管理 （一）服务项目的设置 1 迎送服务---迎客服务 送行服务 2 行李服务 3 问询服务 4 总机服务 5 金钥匙服务 第五十八页，共九十三页。 第五十九页，共九十三页。 第六十页，共九十三页。 4 总机服务 1）店内外电话接转服务 2）长途电话服务 3）叫醒服务（Wake-up Call）morning call 4）代客留言与问讯服务 5）店内传呼服务 6）紧急情况充分临时指挥中心 7）免打扰服务 第六十一页，共九十三页。 “金钥匙” 1 “金钥匙” ： 是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。 “金钥匙 ” 原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中， “金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。 2 “金钥匙”素质要求： 体魄、精力、献身精神、知识 第六十二页，共九十三页。 3 金钥匙的标志 是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。 第六十三页，共九十三页。 金钥匙组织徽标 第六十四页，共九十三页。 4 “国际金钥匙组织” 是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。 1929年法国费迪南德·吉列特 --- 国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。” 第六十五页，共九十三页。 国际金钥匙组织标志 第六十六页，共九十三页。 （三）预订的种类 1 非保证类预订 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）等候类预订（Waiting Reservation） 2 保证类预订 使用信用卡 预付定金 订立商业合同 第十页，共九十三页。 二 客房预订的程序 1预订前的准备工作 1）班前准备 2）预订可行性掌握 2受理预订 （1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数 第十一页，共九十三页。 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。 OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房； OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住； VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 房 态 第十二页，共九十三页。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。可能是轻微损坏，或有其它原因 （5）保留房（Blocked Room）。可能是预定的房或是VIP预留房或团队 （6）免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。 (7) 续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。LONG STAY OVER 长住房 第十三页，共九十三页。