定单处理和客户服务培训讲义.pptVIP

为中国手机零售商服务 6．订货交付 含义。指承运人从提取货物到货物送达客户接货码头的时间。 一般来说，订货交付主要是由承运人来完成或进行的。在这一过程中，承运人应该制定自己的服务指标。而托运人则根据这些标准估计承运人的交货时间，并与订货周期的整个估算时间相结合。 承运人应确保交货进度（时间），如果交货晚于规定的时间，承运人应该向托运人进行赔偿。 第十九页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 三、顾客服务 （一）什么是顾客服务 （二）顾客服务所要重点关注的内容 第二十页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （一）什么是顾客服务 1. 对顾客服务的理解 2．资料分析 第二十一页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 1. 对顾客服务的理解 “顾客服务是以参观本效益方式为供应链提供巨大的增值利益的过程。” 顾客服务包括完成订货、让顾客满意或者使顾客产生了与该机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。 良好的顾客服务是企业取得竞争优势的一个重要环节，也是企业赢得顾客的一项重要手段。顾客服务贯穿于企业整个的经营活动之中，从企业营销的角度来看，顾客服务不仅存在于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后。如果赢得顾客、建立满足顾客需要，而且又符合企业现实情况的顾客服务体系，是企业在经营过程中所必须要考虑的一个问题。 要建立有效的顾客服务体系，首先要作好两方面的工作，一是在内部，企业各职能部门必须有效的协调与衔接；一是在外部，必须和顾客建立良好的关系。 “仓储、运输、订货管理、配送管理和库存是产品销售和顾客服务的一个有机组成部分” ——物流学顾问赫伯特.戴维斯 第二十二页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 2．资料分析 第二十三页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （二）顾客服务所要重点关注的内容 1．明确目标 2.关于产品退回 第二十四页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 1．明确目标 目标是企业所要达到的水平（在有的企业中将其表述为所要达到的最低水平），也是企业在具经营过程中奋斗的目的。在企业的经营过程中，企业的目标主要是根据企业的战略来确定的。 （1）确定目标的原则 第一，目标应该是具体性。例如在一些企业中，对顾客服务的目标（标准）是非常具体的。如：“所以订货的的完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24时间内送达。”在实际中，应避免对顾客服务目标的不准确性，以给实际的操作带来困难。 第二，目标应该具有可度量性。也就是说目标应该是要通过一定的具体数据来体现目标。 第三，目标应该具有可实现性。目标应该切实可行，既不能太高、也不能太低。 （2）在物流方面，需要明确的目标 第一，注意从顾客递交订货到顾客获得订货的期限； 第二，顾客订货可以直接从库存中得以完成的百分比； 第三，收到订货单据到装载运往顾客的时间； 第四，正确提取和送达顾客订货的百分比。 第二十五页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 2. 产品退回 产品退回也是提供顾客服务的一个重要方面，如何构建一个满足顾客需求、同时符合企业实际情况的产品退回渠道于体系，是十分重要的。 （1）产品退回的原因 （2）产品退回的纠纷解决 （3）产品退回的处理程序 第二十六页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 定单处理和客户服务 第一页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 第1章 定单处理和客户服务 顾客购买的阶段与服务 订单管理 顾客服务 物流在建立客户服务战略和目标中的作用 第二页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 一、顾客购买的阶段与服务 （一）顾客购买的阶段 （二）与顾客购买相应的服务 第三页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （一）顾客购买的阶段 第四页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （二）与顾客购买相应的服务 第五页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 二、订单管理 （一）订单及订单管理 （二）订单管理的内容 第六页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （一）订单及订单管理 1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。 2 .订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。 3．订单管理的作用 （1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）； （2）有效的订单管理有利于提高订单的准确性； （3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量； （4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率； （5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。 总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。 第七页，共三十七页。 为中国手机零售商服务 （二）订单管理的内容 一般来说，订单