危机处理培训课件.pptVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
? 时间分配:30秒 ? 课程结构。 ? 危机无处不在,我们要积极应对危机,做好危机处理。下面我们重点学习了解危机处理的要点和流程。 * ? 时间分配:13分钟 ? 讲师逐条讲解危机处理的要点 ?良好的个人形象:外在:给人良好的外在形象,第一时间获得好感。重点是衣着、举止、语言、态度等。内在:上知天文地理,下知鸡毛蒜皮,如时尚、时事、社会和八卦新闻,力求“内外兼修”使自已成为专业人士的形象。可以与客户之间保持更多的沟通点,进入客户频道,拉近彼此距离,不被客户轻视,缓和紧张氛围,态度不卑不亢,更利于客户接受我们的观点,解决疑难案件。 ?全面的业务知识: -----无论是文化知识,还是业务知识,都能提高我们的工作能力。全面的业务知识是投诉处理人员必不可少的条件,学习不仅是我们成功的需要,对人生和家人也有影响,从现在做起,您试一试,对我们人生影响,将起到意想不到的效果!!! ?良好的沟通能力:一句话可让人笑,一句话能让人跳。良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。摆平就是硬道理,摆平就是高水平。 ?较敏锐的观察力:洞察判断是一种能力;用心观察、言语亲切;因人而异、积极协谈;大事化小、小事化了 ?掌握化解一般矛盾的技巧:(1)准备充分,勇敢面对。如:心理准备(最为关键)、各种证据资料(投保资料、回访录音等)和信息的准备,协谈切入点,参与协谈人员的选择等。(2)协谈人员,默契配合。不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友。(3)借助外力,智勇结合。同学、朋友、派出所、村委会、对方单位等对其有影响力的人。(4)当断则断,一鼓作气。多次对峙或多日煎熬后,对方主要谈判人员一旦松动,紧追不放,重点突破,达成协议。准备一些小礼物,化解大问题。(5)触角前伸,转移战场。发现有矛盾激化的倾向,在对方大动干戈之前,主动上门协谈。或将投诉客户分不同区域,将其隔离。(6)相互理解,化敌为友。若承保中存在瑕疵,客户过失不如实告知,生活确有困难,站在对方的角度,适度放宽谈判标准。但前提是对方认可条款,不过分。(7)干净利落,不留后患。协议内容全面完整、严谨,不引起歧义和二次投诉。一定要使用《客户满意度调查表》 ?舒解压力调整心态:良好心态欣然面对;适当发挥阿Q精神;强制让心休息一下。 * ? 时间分配:10分钟 ? 论述危机处理工作流程。 ?危机预测分析:预测危机,才能管理危机。你必须知道有怎么样的危机,才能想出相应的解决对策。危机预测应该包括几个方面的内容:可能发生哪些危机,危机可能具备的性质及规模,它对各方面可能带来的影响。预测之后,还应该根据组织的具体情况,按轻重缓急的把危机进行分类,这样处理的时候才能有优先顺序。 ?制定应急计划:危机预测分析之后,应该针对危机制定完善的计划,以便一旦出现危机即刻能做出反应。计划除了制定对付各类不同危机的不同方法之外,还应做好人员的调配。安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选,同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。 ?成立工作小组:危机管理委员会的作用在于全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测;确定有关处理策略和步骤;安排调配组织现有的人、财、物力,明确责任,落实任务;启动信息沟通网络,与传媒及目标公众保持顺畅联络;对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。 ?做好内部培训:危机发生的频率并不高,所以公关部门很容易就会松懈,而且很多公关人员在危机处理方面都缺乏经验。为了提高公关人员的危机意识和危机管理水平,企业应定期组织培训专门对公关人员进行培训。在培训中锻炼他们面对危机,处理问题的能力。同时通过案例的学习,让他们从各类事变中吸取经验和教训,帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备。 ?普及相关知识:企业大部分员工对应企业可能出现的危机并不了解,也不了解一旦出现危机应该采取什么样的措施来自救和保护,这是非常危险的。而危机管理的只是普及和危机意识的培养也会企业常常忽略的一项工作。编制公司专属的册子,并配上示意图,是一种很好的宣传方式。还可以能过多种形式,如录像、卡通片、幻灯片等向员工全面介绍应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性及应付办法有足够的了解。 * ? 时间分配:2分钟 ? 危机公关对企业至关重要。 通过措施规避危机的发生,防患于未然,就如同人的健康一样,保健强于治病;亡羊补牢,尽可能减少损失,第三个方面就是通过公关,再将品牌重新塑造 * ? 时间分配:30秒 ?下面我们结合实际工作来谈谈危机的表现与危机处理。 * ? 时间分配:2分钟 ? 结合上一张片子,做好总结归纳 危机主要来自渠道、客户和监管部门、媒体三个方面 渠道产生的危机,我们要积极配合客户经理团队做好危机处理。 我们重点分析客户和监管部门的危机处理 ? 时间分配:3分钟 ? 我们更多的是直接面对客户的一些问

文档评论(0)

虾虾教育 + 关注
官方认证
文档贡献者

有问题请私信!谢谢啦 资料均为网络收集与整理,收费仅为整理费用,如有侵权,请私信,立马删除

版权声明书
用户编号:8012026075000021
认证主体重庆皮皮猪科技有限公司
IP属地重庆
统一社会信用代码/组织机构代码
91500113MA61PRPQ02

1亿VIP精品文档

相关文档