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审核准备—检查表范例（4） 条款 检查项目、方法 记录 7.5.5 市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程中采取了防护措施： 抽查近期（3个月）交付的产品清单，查阅这些产品的相关防护措施证据或顾客投诉的证据。 8.3 但交付的产品有不合格时或发生顾客投诉时，市场部如何处置： 查阅近期顾客投诉记录及仓库退货记录，调阅处理的相关记录。 8.2.1 市场部是否按质量手册要求调查顾客满意度，对这些信息是如何分析的及结果的使用情况： 查阅公司质量手册及相关文件，调阅近半年内的顾客满意度调查记录，审核分析的方法记录，调阅相关的调查结果使用的证据。 * 第三十页，共六十三页。 实施审核 首次会议 现场审核 最后审核组会议 起草不合格及审核报告 末次会议 正式提交审核报告 与受审核方沟通 审核组内部沟通 * 第三十一页，共六十三页。 实施审核—首次会议 召开首次会议 由审核组长主持，标志着现场 审核开始。参加人员为审核组全体 成员，受审核方领导、 受审核部门人员 及陪同人员。 * 第三十二页，共六十三页。 首次会议内容 向受审核方管理者介绍审核组成员； 确认审核范围、目的和计划，共同认可审核进度表； 简要介绍审核中所采用的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道； 确认已具备审核组所需的资源与条件； 确认末次会议的日期和时间； 促进受审核方积极参与； 澄清审核计划中不明确的内容； * 第三十三页，共六十三页。 实施审核－现场审核方式 －审核的方式 按过程审核 按部门审核 * 第三十四页，共六十三页。 实施审核－审核方式对比 按过程审核 优点： 目标集中，更易体现与体系标准或文件的符合性 缺点： 效率较低，因此路线安排要合理 按部门审核 优点： 路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审核员要求较高 缺点： 容易遗漏某些过程，目标不够集中 * 第三十五页，共六十三页。 实施审核－审核方法 提问与交谈 查阅文件和记录 现场观察 * 第三十六页，共六十三页。 实施审核－调查取证 读－阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定； 问－提问有关作业要求和控制方法； 谈－与特定人员座谈； 听－注意倾听回答的要点； 看－观看实际操作；产品状态、标识；人 员资格证书；操作规程； 查－查对数据、图表、报告和实物等； 记－记录已经得到证实的活动内容。 * 第三十七页，共六十三页。 实施审核—现场审核的基本技巧 时间管理： 检查表的使用 关注最重要的问题 * 第三十八页，共六十三页。 面谈技巧： 正确提问 少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第三十九页，共六十三页。 提问方式： —开放式的提问； —封闭式的提问； —思考性的提问； —引导式的提问。（尽量避免使用） 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第四十页，共六十三页。 提问技巧 —观点目的明确，表达清楚； —提问时一定考虑到被问者的背景； —注意对方表情神态； —不能建议或者暗示某种答案； —不要一次提出几个问题； —适时表达自己的好意。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第四十一页，共六十三页。 聆听技巧 —保持平等，真诚的态度； —认真专注地听对方的回答； —及时准确地记录； —及时反馈； —多用开放型的提问方式； —鼓励对方尽可能的介绍情况。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第四十二页，共六十三页。 验证技巧 —有没有？ —做没做？ —做得怎样？ —记录。 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第四十三页，共六十三页。 审核困境与对策： 实施审核－现场审核的基本技巧 * 第四十四页，共六十三页。 实施审核—客观证据 支持事物存在或其真实性的数据 注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。 （ISO9000：2008） * 第四十五页，共六十三页。 实施审核—客观证据的辨别 存在的事实，如观察、测量、试验的结果； 经验证的质量活动负责人的谈话； 有效文件中的规定； 质量记录。 主观、推测、臆断要发生的事； 传闻、无关人员谈话； 作废文件的规定、擅自改过的记录。 客观证据： 非客观证据： * 第四十六页，共六十三页。 实施审核－不合格（符合） 确定不合格项和编写不合格项报告 －不合格定义：不符合即“未满足要求”，