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PDCA循环： P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进 第三十页，共六十九页。 目 录： 深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程 第三十一页，共六十九页。 要事为先： 原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题 确定大问题的工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵 第三十二页，共六十九页。 柏拉图 表现各项目频度降序排列及累积比例 二八原则 要事为先 柏拉图： 第三十三页，共六十九页。 制作步骤： 按问题频次降序排列 计算问题比率和累积比率 制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率 柏拉图 第三十四页，共六十九页。 ABC分析法 A类 0~70%，主要影响因素 B类 70~90%，次要影响因素 C类 90~100%，一般影响因素 ABC的划分不是绝对的 柏拉图 第三十五页，共六十九页。 练习： 张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 不做家务 28次 深夜不归 5次 不良嗜好 5次 没送礼物 1次 胡乱花钱 3次 婆媳关系 50次 异性交往 8次 请制作柏拉图并用ABC法分析 柏拉图 第三十六页，共六十九页。 矩阵数据分析法： 矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart） 用于排定优