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教学节段目录 注：《前厅服务与管理》教学大纲共 7 个模块，参赛的 10 个教学节段分别选自 1、 2、3、4、5、6 六个模块。 01-前厅认 知 1 【选自模块一前厅部及职业认知-项目一前厅认知】 02-电话预订受 理 4 【选自模块二预定处服务-项目二 预订受理】 03-超额预订控 制 7 【选自模块二预定处服务-项目三超额预订控制】 04-行李服 务 10 【选自模块三礼宾服务-项目三 行李服务】 05-散客入住接 待 13 【选自模块四入住接待服务 项目一 散客入住接待】 06-行政商务楼层接 待 16 【选自模块四入住接待服务 项目三 行政商务楼层接待】 07-问讯服 务 18 【选自模块五客人常见需求处理 项目四 问讯服务】 08-总机服 务 20 【选自模块五客人常见需求处理项目五 总机服务】 09-VIP 接 待 22 【选自模块六客户关系管理 项目二 VIP 接待】 10-投诉处 理 24 【选自模块六客户关系管理 项目三 投诉处理 】 教 学 设 计 一（含教案） 课程名前厅服务与管授课专酒店管年大一年 课程性必修专业核心授课方理论学学 章节名前厅认模块项目本项目主要为前厅功能布局、前厅业务与运作及前厅氛围 认知。在全书中起到开门见山，提纲挈领的用，是学习前厅服务与管理，掌握基 本技能的基础。本次课程是在酒店管理专业学生学习 《酒店管理概论基础上，开 始接触《前厅服务与管理》的第一课，在本次课程授课过程中，要注重下点章节 分1强调学习专业知识的重要性，帮助学生树立良好学习态度 2酒店管理中，前厅部是整个酒店的信息中心和对客服务的核心部门，通过本次 授课让学生培养对前厅部作的向往和兴趣 知识目标：掌握前厅及其功能布局 教学目技能目标：掌握前厅组织机构和岗位设置 情感目标：能对酒店前厅部相关岗位能力初步理解，树立正确学习态度 重点：前厅及其功能布局 教学重点与难点 前厅组织机构和岗位设置难点： 教学手段与方法 对比分析法、情景演 练法、互动式教学法 (1)学期第一次授 3分钟强调课堂纪 课，的地位和作用； 律、学习专业知识 重要性、使学生了 解《前厅服务与管 理》这门课程 教学设计思路 (2)15分钟讲解前厅及其功能布局； 教学过程 导入 (3)7前厅环境氛围及设备用品认知； (4)20分钟项目教学法讲解前厅组织机构和岗位设置。 教学内容 ，带学生进入酒店 回顾在《酒店概论》课程中酒店三大核心部门，从而进堂。 前厅及其功能布局； 入前厅的介绍。通过视觉效果进行对 酒店相关设计 形成深刻印象并从宏绍酒店的入口，进入前厅， 布局。． 前厅环境氛围及设备用 通过一组图片展示，请同学归纳总结，进入前厅的感受。 线、色彩、温度、湿度、通风、声音等 学生归纳总结 品认知 前厅组织机构 考，形成较好的学习 卡片游戏 方面介绍，来感受前厅的氛围。 和岗位设 置 深对前厅的认知和了 置并进一步介绍前厅的功能。学生课内作业解， 校内实训基地—骄苑宾馆实际情况，进行 岗位和组织机构的设置。 教 学 设 计 二（含教案） 课程名称 课程性质 前厅服务与管理 授课专业 酒店管理 必修课 专业核心课 授课 年级 方式 理论课 章节名称 章节分析 模块二 项目一 电话预订受理 在初步了解前厅部的岗位设置，以及对预定前准备知识的学