《商务礼仪实务教程》课件—07电话.pptVIP

场景一: 有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话…… 八、情景模仿 场景二: 2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话…… 常用电话用语： 错误 正确 原因 上洗手间了 现在不在 臭味 领导正批评他呢 正在开会 犯错误了 看电影去了 有事出去了 不务正业 正在吃饭 刚刚出去一会 不是时候 正在睡觉 正参加一个重要会议 偷懒 被开除了 已经不在这里工作了 不合格 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对服务行业而言，专业的标准化服务是客户满意的最基本保障。客户通常会根据电话接听来判断单位的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的单位形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表单位的形象。 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ 通话要点。 4.ＷＨＥＮ（时间） ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。 应该尽量避免在对方工作忙碌、 例会、 用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从 而获得对方较高的认同度。 * 第 页共 25页 一般说来，在电话中想令