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ITIL培训及应用研讨 第一页，共三十八页。 培训目录 ITSM/ITIL简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 第二页，共三十八页。 企业IT平台的管理困境 缺乏有效的监控制度和手段 维护不及时或缺乏有计划的维护 缺少总体规划/重复建设 不同部门的IT人员之间缺乏协调 缺少运营管理方法论的指导 员工不按规定/流程操作 调查发现（一）：企业IT平台的大量故障是和管理上的问题密切相关的： 技术的飞速发展并不能掩盖管理的缺失和滞后! 第三页，共三十八页。 如何应对？ 调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的管理措施： 推行流程管理 实行统一的安全管理与控制 进行集中式管理 加强对用户的培训和教育 设立统一的IT支持前台 管理的问题还需要管理来解决! 第四页，共三十八页。 企业IT部门面临的挑战 IT部门的工作 没有得到正确评价,客户不满意…..(是否是IT的错?) 影响? 许多企业的IT部门面临如下问题: IT 为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求 ……….. 第五页，共三十八页。 我们的解决方案? Process Process Process Process Process Process 1 支离的IT服务 2 通过流程进行整合： 3 如何实现流程管理？ 4 ITSM是最受认可的解决方案 第六页，共三十八页。 IT服务管理(ITSM)的含义 1 文化 2 组织结构 3 流程 4 工具 一个领域，它将 进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。 IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 — Gartner IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 — itSMF 第七页，共三十八页。 像制造产品一样生产服务 成本 输入 服务 输出 ITIL降低成本 ITIL提高服务质量 流程（Process Flow） ITSM/ITIL IT生产车间 工厂生产车间 传统IT服务 基于ITIL的IT服务 统一的规格原材料 硬件90%/软件50%/人20% 硬件90%/软件80%/人50% 标准的生产工艺 基本上没有 ITSM/ITIL 标准的制造工艺 基本上没有 ITSM/ITIL 质量可测量的产品 基本上没有 ITSM/ITIL 第八页，共三十八页。 ITSM的发展趋势 00 01 02 03 04 05 25% 50% 75% 100% 服务管理的普及程度 SCP SMS SCE 系统管理 网络管理 分布式应用管理 ITSM 70’s 80’s 90’s 第九页，共三十八页。 ITSM流程模型 用户 客户 服务台 事件管理 配置管理 问题管理 变更管理 发布管理 网络管理 应用管理 安全管理 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务连续性 管理 能力管理 可用性管理 CRM 服务支持 服务交付 第十页，共三十八页。 组织与政策 愿景 使命目标 政策 规划 时间 数量 质量 成本效益 任务行动 实施 评价 控制 愿景、目标和政策 客户关系管理 战略 战术 运营 业务经理 预算制定者 部门经理 项目经理 终端用户 IT客户关系管理 客户组织 IT组织 IT治理 服务级别管理 变更管理 事件管理 服务台 产品 政策 报告 战略整合 服务级别 变更请求 支持 需求 供给 第十一页，共三十八页。 服务与质量 P D C A 质量保证 ITIL ISO-9000 1 2 3 4 质量改进 旋转方向 质量计划： 1.Plan(计划) 2.Do(实施) 3.Check(检查) 4.Act(改进) 领导力 人员 政策 战略 合作 资源 流程 人员方面 的成效 客户方面 的成效 社会方面 的成效 关键绩 效结果 EFQM模型 OGC提出的ITSM的成熟度模型 CMM SPICE 戴明质量环 第十二页，共三十八页。 流程管理 我们希望到哪儿？ 我们现在在哪儿？ 我们怎样才能 到达目的地？ 我们如何知道 我们已经到达了？ 愿景和业务目标 评 估 流程改进 指 标 流程改进模型 流程 负责人 流程 目标 质量参数和 关键绩效 指标 活动和 子流程 流程 资源 角色 输入规范 输出规范 流程辅能者 （Process Enablers） 流程控制 （Process Control） 流程的概念模型 第十三页，共三十八页。 IT