SKODA02顾客专业接待技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话技巧演练1 * 请根据以下情景，做展厅电话接待的模拟演练 情景1：顾客来电需要提供服务 Skoda销售顾问小丁在营业时间值班，电话铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打电话过来，想了解一下新上市的明锐汽车…… 演练要求： 1、请一对同学分别扮演销售顾问和顾客，模拟销售实际进行电话接待练习 2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来 3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方 5、其他同学观察、记录、并给与点评 第五十六页，共七十五页。 电话接听流程和技巧 * 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 铃不过三 好心情 好面孔 好声音 第五十七页，共七十五页。 电话接听流程和技巧 * 热情问候 探询需求 确认需求 了解情况 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 第五十八页，共七十五页。 电话接听流程和技巧 * 报出姓名 询问大名 马上记录 探询需求 强调利益 吸引来店 约定会面 留下契机 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 第五十九页，共七十五页。 电话接听流程和技巧 * 预先告知 麻烦稍等 悦耳音乐 稍后回电 客户留言 复述留言 电话优先 立刻回电 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 第六十页，共七十五页。 电话接听流程和技巧 * 复述要点 询问需求 再次感谢 后放听筒 及时整理 顾客来电 接听来电 问候/探询 提供服务 转接/转告 结束通话 第六十一页，共七十五页。 Skoda电话接听标准 * 电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录和CRM工具 营业时间内，铃响3声内接听电话 采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众斯柯达××店，我是销售顾问（经理）×××，请问有什么可以帮您” 。 用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。 如果是找其他销售顾问，销售顾问说“我现在帮您转接，请稍等”，如果电话没有接通或无人应答，销售顾问说“×××不在座位上，请问有什么我能替您转告吗？” 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好 主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名，电话，意向车型），并适时加以总结确认，记录在纸上 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语“×小姐/先生，感谢您的来电”等话语 待顾客挂断电话后再挂电话 电话结束后，立即利用CRM工具记录用户信息 第六十二页，共七十五页。 电话技巧演练2 * 情景2：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车…… 演练要求：同上 第六十三页，共七十五页。 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 研读资料 了解顾客 明确目的 情绪准备 第六十四页，共七十五页。 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 表明身份 确认对象 询问是否方便通话 概述通话目的 第六十五页，共七十五页。 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 探寻需求 引导提问 求同存异 引起兴趣 达成一致 第六十六页，共七十五页。 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 补充对方联络方式 留下自己联络方式 重要信息再次确认 感谢对方接听电话 礼貌道别 第六十七页，共七十五页。 电话拨打流程和技巧 * 拨打前准备 接通电话 探询/引导 通话结束前 通话结束后 后放听筒 资料及时整理 第六十八页，共七十五页。 Skoda电话拨打标准 * 打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的 接通电话后先表明自己的身份 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，应表示歉意并表明改日联络 根据电话的目的（如：预约，交易促成，回访），用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。 在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自