联想移动通信科技-三包政策与服务规范.pptVIP

本屏5分钟: 分五个方面详细展开,要求前台人员仔细学习,在服务规范篇末,要求前台接待工程师复述.(在培训时:培训师可适当展开) 本屏5分钟: 分五个方面详细展开,要求前台人员仔细学习,在服务规范篇末,要求前台接待工程师复述.(在培训时:培训师可适当展开) 本屏5分钟: 分五个方面详细展开,要求前台人员仔细学习,在服务规范篇末,要求前台接待工程师复述.(在培训时:培训师可适当展开) 本屏5分钟: 分五个方面详细展开,要求前台人员仔细学习,在服务规范篇末,要求前台接待工程师复述.(在培训时:培训师可适当展开) 本屏5分钟: 分五个方面详细展开,要求前台人员仔细学习,在服务规范篇末,要求前台接待工程师复述.(在培训时:培训师可适当展开) 3分钟 本屏1分钟 时间准备：提前到岗做准备 资料准备：各种资料准备，如服务政策材料、产品资料及相关表格 情绪准备：调整心态、稳定情绪 本屏5分钟 可以先提问:请一位学员,介绍一下,在到岗后都先做些什么,引出本章结知识.注意,即便学员答错了,也应该进行正面引导,鼓励学员.不要批评学员. 有条件的区域,培训师可以做好录音材料,作为培训资料,引导学员作出总结 本屏5分钟 可以先提问:请一位学员,介绍一下,在到岗后都先做些什么,引出本章结知识.注意,即便学员答错了,也应该进行正面引导,鼓励学员.不要批评学员. 有条件的区域,培训师可以做好录音材料,作为培训资料,引导学员作出总结 接待工程师在给予用户微笑示意后，当用户距离接待工程师1米左右时，接待工程师给予用户一声问候：“先生/小姐，早上好/中午好/下午好，有什么可以帮助您的？”，并指引用户入座。 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 第三十页，共五十三页。 　当用户入座后，接待工程师为用户提供一杯茶“先生/小姐，请喝杯茶，解解渴。” 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 第三十一页，共五十三页。 　当用户的手机故障排除，在将手机交给用户的时候，根据用户的手机故障或个人兴趣，向用户介绍一个手机使用方面的小技巧或用户感兴趣的技术知识。” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 联想手机 i 服务“5+1” 第三十二页，共五十三页。 　 当用户要离开维修站时，给予用户一个祝福，如：“祝您XXX节日快乐”，“祝您工作顺利”，“祝您每天好心情”等。 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 第三十三页，共五十三页。 　当用户接受完服务时，接待工程师需要请用户在用户评价簿上留下对本次服务的感受意见。在请用户参与服务评价时，可以告知用户“为了让我们的服务做得更好，能否请您花费几分钟的时间在这本用户评价不上填写您对本次服务的感受和意见，我们将根据您的意见不断改善服务质量，谢谢您。” 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 第三十四页，共五十三页。 第 四 课 特殊事件的处理 第三十五页，共五十三页。 　国家、地方质量监督部门及工商等部门对公司销售产品的质量抽查事件；信息产业部对公司销售产品的质量抽查事件。 　因产品或服务质量纠纷，用户通过各种方式引起外界关注，导致媒体可能曝光或可能引发赔偿等对公司信誉、口碑、利益等带来损害的事件。 什么是特殊事件？ 第三十六页，共五十三页。 １、特殊事件的产生将导致媒体可能曝光可能引发赔偿等，对公司信誉、口碑、利益等带来损害，因此我们务必要将此类投诉事件处理妥当，将损失及影响降至最低点。 ２、服务站做为服务的直接窗口，代表着公司的形象，更应该做好相关防范及处理工作。 为什么要处理好特殊事件？ 第三十七页，共五十三页。 四大原则 快速反馈 优先原则 保密原则 整体损失最小 特殊事件处理原则 第三十八页，共五十三页。 每一起投诉都有可能是爆发的引子，我们应重视每一起投诉，处理好哪怕是平常得不能再平常的每一起投诉。 重视每一起投诉！ 预防的第一步 第三十九页，共五十三页。 授权服务中心 前台人员 授权服务中心 前台主管 大区投诉处理专员 战区负责人 其他部门或 特殊事件处理小组 立即汇报 协调相关资源 用户 立即汇报 与用户沟通 稳定用户情绪 对用户情况 进行危机判断 第一时间处理用户界面 确定应对方案 2 投诉特殊事件处理流程 预防的第二步：了解处理流程 第四十页，共五十三页。 授权服务中心 前台人员 授权服务中心 前台主管 战区负责人 其他部门或 特殊事件处理小组 立即汇报