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问候 向对方问好 脸上要呈现真诚的微笑 目光注视对方的眼睛 可以简单地说：“您好！”如有必要也可以说：“见到您很高兴” 第六十二页，共九十一页。 问候 握手 握手要有一定力度，显示出你的热情 握手前请保持手掌清洁，如果有汗或手较脏，应在会面前清理干净，如果来不及清理，可以不握手，但要向对方解释理由，并向对方道歉 握手时间以3-5秒为宜 第六十三页，共九十一页。 问候 握手 不提倡双手握手； 如果男士和女士在一起，应该女士先出手 如果和身份较高的人在一起，应有身份高的人先出手 第六十四页，共九十一页。 仪表——女士面部 应该化妆，并且要化淡妆 眼影、口红不要用怪异的颜色 要注意补妆 不要在公共场所当众化妆 第三十页，共九十一页。 仪表 口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 - 男士: 应尽量使用名牌的男士专用香水； - 女士: 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。 第三十一页，共九十一页。 个人卫生管理 要经常洗澡，不要让身上有异味 要经常修剪指甲，保持指甲的清洁 第三十二页，共九十一页。 体态 站姿 坐姿 行姿 交流时的姿态 第三十三页，共九十一页。 站姿 头抬平 背部要挺拔 挺胸收腹 肩部放松 手放松放在身体两侧，或自然交叉在肘部齐平位置 男士双脚自然开立 女士可站成丁字步 第三十四页，共九十一页。 坐姿 重要场合只坐约2/3的椅面 女士 双膝并拢 手放在腿上 男士 双膝可以分开，但不能超过肩宽 手可以放在双腿上 第三十五页，共九十一页。 行走 挺胸收腹 双眼注视前方 双臂自然摆动 步伐沉稳 落脚时膝盖伸直 第三十六页，共九十一页。 交流 保持同他人1米的距离、不能面对面； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。 第三十七页，共九十一页。 交流 保持同他人1米的距离、不能面对面； 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。 第三十八页，共九十一页。 基本电话礼仪 接听电话的礼仪 拨打电话的礼仪 塑造迷人的声音 电话礼仪 第三十九页，共九十一页。 基本电话礼仪 第四十页，共九十一页。 基本礼仪 接电话 铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 接起电话要问好，接外线要报公司名，接分级电话要报部门名称和自己的姓名 挂机 通话后要向对方道别或致谢 要等对方先挂机，如果对方不挂机，可默数三下，然后挂机 挂机时要轻放听筒 第四十一页，共九十一页。 接听电话的礼仪 第四十二页，共九十一页。 如何接听客户的询问电话 态度要热情友好，显示出非常愿意为对方服务 如果没听清楚对方打电话的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？” 尽可能直接回答客户问题，如果确实无法回答客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。 第四十三页，共九十一页。 如何接听客户的询问电话 回答客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪 在电话结束时要向客户致谢：“谢谢您打来电话。”“谢谢您对我们公司的支持和信任。” 第四十四页，共九十一页。 如何转接电话 当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等”，然后将电话递给同事。 如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。”然后进行转接。 第四十五页，共九十一页。 电话要找的人不方便接电话 如果电话要找的人正在接电话，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接电话，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。” 如果电话要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？”如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。 第四十六页，共九十一页。 电话找你的上司 尽量不要使上司受到无意义电话的干扰，因此，应该非常