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中国中央电视台九频道在罗马尼亚落地签字仪式 第三十页，共四十二页。 有一个妈妈把一个橘子给了邻居的两个小孩。这两个小孩便讨论起来如何分这个橘子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个小孩负责切橘子，而另一个小孩选橘子。结果，这两个小孩按照商定的办法各自取得了一半橘子，高高兴兴地拿回家去了。第一个小孩把半个橘子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放进榨汁机里榨果汁喝。另一个小孩回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橘子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 案例分析 第三十一页，共四十二页。 从上面的情形，我们可以看出，虽然两个小孩各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个小孩并没有申明各自利益所在，导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。?? 分析 第三十二页，共四十二页。 如果我们试想，两个小孩充分交流各自所需，或许会有不同的方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个小孩想办法将橘子的皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。 然而，也可能经过沟通后是另外的情况，有一个孩子改变主意既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橘子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橘子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被虫蛀了，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橘子汁呢。 第三十三页，共四十二页。 两个小孩的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。?商务谈判的过程实际上也是一样。 好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。 第三十四页，共四十二页。 三、商品推销礼仪 商品首先是要让顾客从购买商品中获得需求满足 购买商品获得物质的满足 服务精神和态度获得精神上的满足 第三十五页，共四十二页。 * 第七章 商务礼仪 第一页，共四十二页。 文书：借助文字而形成的书面材料 商务文书：主要指在商务领域用到的文书 如：通知、贺电、会议纪要、介绍信、可行性报告、市场调查报告、讲话稿、广告、产品说明书，等等。 一、商务文书礼仪 第二页，共四十二页。 使用全称 名字、名称第一次出现时使用全称 使用尊称 使用公职位（主席、总理、部长、经理、局长、校长、主任。。。等等） 两种及以上的职位选择一个适当的称呼 书写清楚字迹清楚，无乱涂乱改 好的信纸和信封 黑色墨水 文书的书写中应注意的礼仪 ： 第三页，共四十二页。 1、明确行文主旨 中心内容、确定文种、明确文件发送的范围和阅读对象、明确发文的具体要求 2、收集相关资料，进行调查研究 3、拟出提纲，安排结构 4、落笔起草，拟写正文 5、反复检查，认真修改 文书的写作步骤 第四页，共四十二页。 广告 会议纪要 业务情报 说明书 介绍文书 常见的几种文书的书写礼仪 第五页，共四十二页。 会议纪要 会议纪要是根据会议或会谈的宗旨、议程以及有关文件、记录，运用概述、归纳、摘要的方法，将会议或会谈的精神、成果综合整理成要点的文字材料，用以传达会议或会谈议定事项和主要精神，要求与会单位共同遵守执行。 是在会议记录的基础上加工整理，提炼而出的纪实性材料。 第六页，共四十二页。 会议纪要和会议记录的区别 性质不同 功能不同 使用范围不同 会议记录 会议中讨论发言的实录，属事务文书 一般不公开 只作资料存档 适用于任何正式会议 会议纪要 只整理记录要点，是法定行政公文 通常会在一定范围内传达或传阅，并要求相关部门贯彻执行 较重要的会议使用 第七页，共四十二页。 会议纪要 通常由标题、正文、主送、抄送单位四部分构成。 第八页，共四十二页。 会议纪要的格式 会议纪要一般由标题、正文、