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商务礼仪培训五 商务“电话”礼仪 第五十三页，共一百一十二页。 商务电话礼仪的重要性 ☆维系个人社会关系的工具 ☆维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系 第五十四页，共一百一十二页。 影响通话质量的因素 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏 第五十五页，共一百一十二页。 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范 第五十六页，共一百一十二页。 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 程序” 规范 接听问候 报出企业名称、姓名、职务 访问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容以便得到确认 整理记录提出拟办意见 第五十七页，共一百一十二页。 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗? 规范用语： 您能否…、我理解…、我将乐于… 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了…、你必须… 第五十八页，共一百一十二页。 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间” 规范 客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了 老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你 同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话 两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了” 第五十九页，共一百一十二页。 拨打电话的礼仪 ——拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续) 第六十页，共一百一十二页。 拨打电话的礼仪 ——拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上 第六十一页，共一百一十二页。 拨打电话的礼仪 ——不同情况的处理 无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨” 第六十二页，共一百一十二页。 挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂 第六十三页，共一百一十二页。 移动电话的礼仪 ——商务使用“ 三” 原则 不响：“我为你而关机” 不出去接听： “用心不专” 不听：“三心二意” “关机、震动、转移呼叫、交由他人代管” 第六十四页，共一百一十二页。 礼仪培训商务礼仪培训六 商务“宴请”礼仪 第六十五页，共一百一十二页。 宴请准备 ☆目的性（明确规格） ☆对象性（明确吃的内容） “吃特色、吃文化、吃环境” “洋人吃土、土人吃洋” “中餐菜系、西餐菜系” 第六十六页，共一百一十二页。 中餐的餐宴礼仪 点菜原则： 主培方点菜 买单者点菜 领导点菜 尊者点菜 筷子禁忌： 忌敲筷子 忌横竖交叉摆放 忌插筷子 忌筷子打架 忌舞筷子 常见误区： 挣抢点菜 以自我的好恶选择菜品 目中无人，自己先吃 筷子越过别人的筷子夹菜 嘴巴不停的发出声响 劝酒夹菜 ——点菜原则、筷子禁忌及常见误区 第六十七页，共一百一十二页。 中餐的餐宴礼仪 ——中餐的座次礼仪 单主人宴请 双主人宴请 主人 2 3 4 5 6 7 8 1 客人 第一主人 2 3 4 5 6 7 1 第一主宾 8 第二主宾 第二主人 正门 正门 “面门为上、以右为上、离远为上” 第六十八页，共一百一十二页。 中餐的餐宴礼仪 ——中餐的座次礼仪 中餐团体宴请 中餐团体宴请 1 2 3 4 5 6 7 正门 正门 1 2 4 3 5 6 7 8 9 “面门为上、以右为上、离远为上、居中为上” 第六十九页，共一百一十二页。 中餐宴请外宾礼仪 ——西人“ 六”不食 不食动物内脏 不食动物头和脚 不食宠物 不食珍稀动物 不食淡水鱼 不食无鳞、无鳍鱼 第七十页，共一百一十二页。 西