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IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 对于闲逛参观型的客户 （无论是中小企业客户还是家庭/家庭办公用户）： 我们不应凭主观臆断此类客户，应最大程度的争取他们对IBM品牌的 认同感，尽可能地将其转化为潜在客户。 划分IBM Think Pad客户的类型 第十九页，共四十二页。 购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的 购买 意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动， 从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大 类： 理智动机 和 感情动机 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 客户购买的动机 第二十页，共四十二页。 理智动机 1、适用2、经济3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、购买方便8、完善的售后服务 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 客户购买的动机 第二十一页，共四十二页。 感情动机 1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、从众心理5、受尊重心理 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 客户购买的动机 第二十二页，共四十二页。 注意 兴趣 联想 欲望 比较检验 信念 行动 满足 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 客户购买心理的8个阶段 第二十三页，共四十二页。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 为什么强调体验式销售？ 第二十四页，共四十二页。 销售决定 企业的类型 产品企业 商品企业 服务企业 体验企业 就初级产品收费 就有形产品收费 就你的行动收费 就你与客户相处的 时间收费 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 第二十五页，共四十二页。 什麽是体验？ 体验是企业使每个客户以个性化的方式参与整个 销售过程，从而与客户建立一种个性化、值得记 忆的联系。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 第二十六页，共四十二页。 经济价值的增进 产品 商品 服务 体验 产品是从自然界中开发出来的可互换的原材料。 商品是公司标准化生产销售的有形产品。 服务是为特定客户所演示的无形活动。 体验是使每个人以个性化的方式参与其中的事件。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 第二十七页，共四十二页。 如何将服务转化成体验？ 当服务满足以下条件，就提供了独特的客户体验： 1. 特别针对每一顾客------在需要的时间为顾客提供其所 需的服务 2. 针对顾客的特点------设计符合顾客需求的产品，尽管 其他顾客会有相同的需求而购买相同的产品。 3. 只为某一顾客------不试图去提供过多或过少的服务， 提供的正好是顾客所需要的。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 第二十八页，共四十二页。 第一步：了解需求 - 提开放性的问题 第二步：确认属性 – 掌握客户基本信息，判断客户类型 第三步：分析比重 – 根据客户需求和期待，排序客户的需求比重 第四步：产生惊喜 - 排序产品销售重点（替客户量身定制解决方案） 第五步：制造悬念 - 重点阐述产品及相应解决方案带给客户的利益 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 体验式销售要诀 第二十九页，共四十二页。 1、客户到底需要什么？ 顾客的需求并不仅仅是他表面所表现的，他们并不想选择， 他们只是想获得他们所需要的。我们应通过客户的心理来开 发他们的表面需求乃至潜在的需求. IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 体验的引导 顾客损失=顾客不得不接受的所得- 顾客真正期望所得 第三十页，共四十二页。 2、客户的满意度 顾客由于各自的需求不同，对于我们的服务有所期待，这也许来自对于IBM品牌的认识程度，也许来自其他消费领域的经验转嫁，如客户在五星级酒店的体验。问题的重点是客户会不自觉地将他认为同等品牌价值的体验进行比较。这是我们面临的挑战。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销售 体验的引导 顾客满意度=顾客体验值-顾客期望值 第三十一页，共四十二页。 3、给予顾客惊喜 在销售过程中，管理客户的期望值是非常有价值的手段。要学会将客户的期望值维持在一个合理的水平，然后超出这个水平去满足客户的要求，给予顾客惊喜。最令人难忘的记忆（体验）总是发生在期望之外。满足顾客的期望，不会产生惊喜。 IBM ThinkPad体验中心销售技巧的内容 – 体验式销