信息系统运维服务管理课件.pptVIP

造成用户需求偏离的主要原因 （1）用户需求不明确 ①需求过多 ②需求不稳定 ③需求模棱两可 ④需求不完整 （2）用户需求变化多 （3）用户与供方人员缺乏有效沟通 虽然以上都是造成用户需求偏离的主要原因，但是在这些原因当中，最重要、最关键的是用户与供方人员缺乏有效沟通。 第三十页，共五十九页。 项目沟通管理的特点 沟通是人与人之间就某些问题磋商共同的意见，即人们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。 项目沟通管理提供了一个重要的在人、思想和信息之间的联络方式。建立和保持项目参与人之间，包括项目团队内部人员之间及与团队外部人员之间，正式或非正式的沟通网络，以保证项目生命周期内各层次成员之间的有效沟通，以及对项目需求和目标有清晰的理解和共同的认识，使矛盾和冲突能及时地得到解决或缓解。通常，项目沟通管理具有以下特点： （1）沟通方式的多样化 （2）等距离沟通 （3）变单向沟通为双向沟通 （4）提高沟通效率 第三十一页，共五十九页。 项目沟通不畅的普遍原因 （1）信息系统运维服务部成员中大部分都是学计算机或通讯专 业的技术人员，总体上讲这些人的特点是重视技术、事业 心强，但往往与人沟通少、社交能力弱。 （2）信息技术领域不断地高速发展变化，这些变化产生了大量 的技术术语和行话。尽管使用计算机的人越来越多，但是 用户与计算机专业人员之间的专业差距也越来越大。 （3）我国教育体制存在的缺陷：不重视文人科学的教育培养， 大学计算机专业只注重培养学生的技术知识和技能，而不 重视培养他们的沟通与社交技能，学位课程对学生的技术 能力和学术基础要求很高，但很少有沟通技能、心理学、 社会学和人文科学方面的课程。 第三十二页，共五十九页。 改善沟通的素质与技巧 沟通最困难的是内部人员素质参差不齐的团队，因为素质不等，所以，在同样的沟通方式下，却会产生各种不同的沟通反应。根本的解决之道，就是持续地开展内部培训和再教育，让所有员工的思想观念跟得上团队的发展，同时也推动团队寻求更大的突破。 （1）技术能力强的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通； （2）能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通； （3）能力平平而纪律性甚差者：这是最容易产生沟通不畅问题的群体，听之任之或公开惩罚在多次以后就会失却效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面给予一定的肯定及期许性的鼓励，通常荣誉往往比惩罚更能培养个人的责任感，而只要增强了员工的责任感，沟通往往会水到渠成。 第三十三页，共五十九页。 倾听是有效沟通的关键 言谈是最直接、最重要和最常见的一种沟通途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍，在人际沟通中，造成信息失真。通常，影响倾听效率有以下三点： （1）环境干扰 （2）信息质量低下 （3）倾听者主观毛病 ①个人偏见 ②先入为主 ③自我中心 第三十四页，共五十九页。 有效的项目沟通来自心灵沟通 沟通必须以人为本，只有从心开始，进行心灵与情感的沟通，才能真正有效地进行沟通。只有用情感进行沟通，让大家在心理上能愉快地接受对方，才能收到事半功倍的效果。尊重对方、关心对方、以人为本是确保项目沟通顺畅的前提与基础。 小小的情感投资方法：新成员前来上班之际，开个简短的欢迎会；支持和鼓励成员参加技能培训，培训结束时给学员发个祝贺信；逢年过节给成员发一点小礼品，或者请全体成员吃顿饭；成员生日送个生日蛋糕；对成员的工作成就和额外努力要给予表杨和奖励；成员遇到个人困难时表达出同情和关心；邮箱里的一张贺卡，电子邮件中的电子贺信，出乎预料的小礼品……。这些最能体现出小礼物背后