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Luyy 第三十一页，共三十二页。 内容总结 QA组工作计划。服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段。你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量。一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”。Customer Satisfaction Index。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。服务质量提升即工作效率提升。话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，。内部的成本控制管理和服务态度管理。Luyy 第三十二页，共三十二页。 第一页，共三十二页。 QA组工作计划 luyy 第二页，共三十二页。 呼叫中心服务质量管理的观念分享 QA角色定位 QA工作内容 一些工作计划 第三页，共三十二页。 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。 第四页，共三十二页。 用尽量少的时间 处理尽量多的来话 用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量 保持较高的客户满意度 呼叫中心质与量的平衡 我们相信， 一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。 第五页，共三十二页。 客户满意度拓展了质量的内涵 质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合” 客户满意度 Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出 ISO8402--1986 ISO8402：2000 现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。 显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。 将其发展为“满足需求和期望” 提升客户满意度展示系统性的质量 第六页，共三十二页。 呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 从而降低运营成本，提高竞争能力。 服务质量提升降低成本 服务质量提升即工作效率提升 第七页，共三十二页。 呼叫中心QA的意义 话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错， QA就是要想到办法让话务员不会犯错， 就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。 第八页，共三十二页。 呼叫中心服务QA的功能 质量衡量 个别辅导与跟踪 回报与认可 趋势分析 发现培训需求 调整员工招聘程序 发现业务流程改进机会 沟通战略远景 第九页，共三十二页。 呼入型呼叫中心QA的功能 保证座席代表服务的质量 保证座席代表服务的规范性 保证座席代表服务的一致性 为培训工作提供各种真实案例 为座席代表考核 特别是服务质量的考核提供依据 call center 第十页，共三十二页。 呼出型呼叫中心QA的功能 为项目运营提供有益参考 维护公司及客户的利益 掌握座席代表的工作技能 为座席代表的培训提供案例 call center 第十一页，共三十二页。 呼叫中心全质量管理与流程改进 第十二页，共三十二页。 呼叫中心全质量管理与流程改进 选题 收集与分析数据 原因分析 寻求解决办法 计划和实施 评估实施效果 流程标准化 第十三页，共三十二页。 呼叫中心质量管理体系 第十四页，共三十二页。 呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！ 全家欢乐型 水火不容型 延后发作型 恐吓 度 影响时间 第十五页，共三十二页。 呼叫中心QA的反馈与辅导 反馈需要具体明确 反馈要包含正负两方面，寻求平衡 反馈需要及时 困难 反馈 辅导 没有动力 座席对监控评价有不同意见 缺乏灵活性 第十六页，共三十二页。 呼叫中心服务质量管理的观念分享 QA角色定位 QA工作内容 一些工作计划 第十七页，共三十二页。 呼叫中心服务QA的目标设计 外部服务质量目标 --客户满意度 内部服务质量目标: 内部的成本控制管理和服务态度管理 第十八页，共三十二页。 什么是呼叫中心QA 服务 服务质量 质量管理 Quality of Service Service Quality Assurance 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 第十九页，共三十二页。 检 辅 公平 公正 QA的定位 第二十页，共三十二页。 从QC到QA