Reebok优质服务培训资料课件.pptVIP

服务标准——八大步骤 邀请试穿 产品介绍 留意顾客需要 打招呼 附加推销 试穿过程 完成销售过程 付款过程 第十八页，共四十九页。 二、留意顾客需要 步骤 标准语言 身体语言 避免 关注顾客的需求信息 根据顾客的目光、表情、当日服饰来判断 对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息 主动介绍顾客所关注的产品信息 拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介绍给顾客 对于顾客所提出的问题不予回答 你眼光真好，这是今年冬季最新款，有我们的最新科技，会给你不一样的穿着体验的。 如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务 与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑 紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感 没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。 学会挖掘顾客的需要 站在顾客的侧后方，有礼的介绍 紧随其后，状态懒散 你需要什么款式？ 你想要做什么运动？ 你想搭什么样的服饰？ 第十九页，共四十九页。 服务标准——八大步骤 邀请试穿 产品介绍 留意顾客需要 打招呼 附加推销 试穿过程 完成销售过程 付款过程 第二十页，共四十九页。 三、产品介绍 步骤 标准语言 身体语言 避免 对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍 将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。 说个不停，不关注顾客的反映； 毫无介绍，不能回答顾客的提问。 先生，这双鞋是我们今年的最新科技，有PUMP AUTO ON/OFF 自动充气开关的，可以根据你的需求来打开或关上开关，若你穿的有些松动，可以打开开关，帮面就会自动充气，让你穿着起来非常舒服。 第二十一页，共四十九页。 服务标准——八大步骤 邀请试穿 产品介绍 留意顾客需要 打招呼 附加推销 试穿过程 完成销售过程 付款过程 第二十二页，共四十九页。 四、邀请试穿 步骤 标准语言 身体语言 避免 根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品 面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客 过分催促顾客，使其产生压迫感。 小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿5码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你还不试试，机会难得哦。 先生，这件衣服不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。 第二十三页，共四十九页。 服务标准——八大步骤 邀请试穿 产品介绍 留意顾客需要 打招呼 附加推销 试穿过程 完成销售过程 付款过程 第二十四页，共四十九页。 五、试穿过程 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客非常喜欢 面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。 呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡 小姐，这件衣服你穿得真的很合身，颜色也很衬你的肤色，就买这件吧。我帮你开票了！ 若顾客有购买意向 顾客对价格比较犹豫 拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的科技标识展示给顾客，告之其产品的价值感。 “这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。 小姐，这件衣服的价格是较其他同类款式要高，但这种PLAY DRY的面料可以帮助你快速排汗，在运动中保持干爽的感觉，这是其他价格较低的款式所没有的呀。所以，这个价格是物有所值的。 第二十五页，共四十九页。 五、试穿过程 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择 拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。 不耐烦，催促顾客 小姐，我觉得这三件你穿得各有特色，我建议你买绿色的这件，绿色是一个充满活力和生气的颜色，你的肤色又白，很衬。且在冬季中，穿一件这样有活力的衣服，会让你整个人感觉轻松，心情变得更加愉快的。 若顾客有购买意向 若尺寸不合适 主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式 在顾客没穿回自己的衣服或鞋时，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。 无合适尺寸后，就不做任何努力。 小姐，你先试下另外这个颜色的中号吧，看看尺寸是否合适？ 第二十六页，共四十九页。 服务标准——八大步骤 邀请试穿 产品介绍 留意顾客需要 打招呼 附加推销 试穿过程 完成销售过程 付款过程 第二十七页，共四十九页。 六、附加推销 步骤 标准语言 身体语言 避免 若顾客示意购买后，可向顾客推荐相配的鞋或服饰或配件 拿起推荐的产品与顾客所决定购买的产品进行搭配、对照，让顾客有直观的感觉。 顾客决定购买一件产品后就不做其他推销，而损失多笔销售的机会。 小姐，你看这套衣服和你选的这双鞋很配，试试看吧！ 若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销。 若店铺中有相关活动的POP等宣传资料，可展示给顾客。 对品牌活动不进行推广 先生，我们现在一次性