研学旅行服务礼仪：表情神态规范.docxVIP

表情神态规范 大家好，今天我们一起学习的内容是：表情神态规范。 纵观中国历史，礼对中国社会政治的发展和伦理道德规范的制定都产生了重大的影响。曾子曰：“君子所贵乎道者三：动容貌，斯远暴慢矣。正颜色，斯近信矣。出辞气，斯远鄙倍矣。”曾子认为仪表、神态、语气的修习是君子之德行，缺一不可。 为什么曾子如此注重表情神态礼仪呢？因为在中华文明传统礼教观念中，“礼”发乎于言谈举止的一颦一动，以“礼”引“德”，一形一蹙皆是德行的外在表现。换言之，表情是人的思想感情和内在情绪的外露。那么，对于研学服务人员来说，如何进行表情神态管理呢？接下来让我们一起来学习。 以下我们所讲的面部表情主要是由脸色的变化、肌肉的收展以及眉、目、嘴的动作所组成。接下来我们将为大家一一讲解每个部位的神态规范。 一是脸色。人的脸色不仅是健康状况的尺度，也是心理状态的展露。例如:满面红光、容光焕发是兴高采烈的表露;面红耳赤是激动或是羞涩的反映；脸色铁青是生气或愤怒的信号；脸色苍白可能是紧张或身体不适的体现；黑里透红则是健康的标志。 二是肌肉的收展。人的脸部肌肉大致可以分为以眼睛为中心的上半部和以嘴巴为中心的下半部。根据人类生物学家的理论，也就是说，进化过的动物主要靠眼睛四周的肌肉来表情，故有“眼睛就像嘴巴一样会说话”、“眼睛是心灵的窗户”之说。 三是眉语。眉语是体态语中的重要组成部分，“眉”能表达人们丰富的情感。眼睑、眉毛要保持自然的舒展，说话时不宜牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅的感觉。 四是眼神。眼神是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。研学服务人员的眼神应该是热情、礼貌、友善和诚恳的。为了能通过眼神更好地焕发出自己仪态美的魅力，要注意以下几点： （1）正确的眼神。研学服务人员在与人交流时，眼睛里应放射出和蔼亲切的目光，既不咄咄逼人，又绝无怠慢之意。做到这一点的要领是：彻底放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦于对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩住对面的整个人。 （2）注视的部位。研学服务人员在服务的时候，可以注视对方的常规部位有以下几点： ①对方的双眼。注视对方的双眼，既可以表示自己全神贯注，又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别时，皆应注意对方双眼，但时间上不宜过久。 ②对方的面部。与服务对象较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好是对方的眼鼻三角区，而不要集中在一个区域， 以散点柔视为宜。 ③对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，在站立服务中，往往如此。 ④对方的局部。服务工作中，往往会因为实际需要，而对客人身体的某一部位多加注视。例如，在递接物品时，应注意对方的手部。 （3）注视的角度。在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。一般有四种注视角度： ①正视对方。也就是在注视他人的时候，与之正面相向，同时还需将上身微微前倾朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌， 其含义表示重视对方。 ②平视对方。在注视他人的时候，身体与对方处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象，可以表现出双方地位平等，和自已不卑不亢的精神面貌。 ③仰视对方。在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，而需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任重视的感觉。 ④在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神，去环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。 五是嘴巴。古人云：“没有笑颜不开店”。研学行业也是如此，微笑是简单、容易、不花本钱，且能让事业行之久远的法宝！是服务型工作岗前培训的必备科目。微笑的标准是做到额头舒展、眉梢上扬、目光柔和、肌肉平缓、双唇轻启、牙齿微露、嘴角上扬。 训练微笑的方法有以下三点： （1）培养敬业、乐业的思想与感情。即研学服务人员心灵深处对自己的职业有正确的认识及其情感与情绪上的体验。 （2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 （3）加强必要而严格的训练。可以适当地借助于某种技术上的指导。例如，咬筷子或默念“钱、茄子”，均可以收到一定的效果。 礼之所致，唯德使之然。周到细致的礼仪规范，唯有深厚的德行修养方能打磨而成。规范人际交往中的表情神态，不仅能提升个人的外在气质，也能培养内在修养，推动社会文明氛围的形成。 好了，现在我们来回顾下今天课程的主要内容是：表情神态规范。 脸色； 肌肉的收展； 眉语； 眼神； 嘴巴。 最后，请思